Nos collaborateurs au centre de 2022
En juillet 2015, l’entreprise américaine Amazon a connu une réelle crise interne. En cause, le témoignage accablant de plusieurs employés qui dénonçaient, dans un article paru dans le New York Times, la forte concurrence en interne, un darwinisme poussé à l’extrême, la productivité maximale imposée, les collaborateurs encouragés à se torpiller entre eux, les réunions où il faut démonter les idées des collègues. Et, enfin, le manque total d’empathie imposée entre tous. Vingt-quatre heures après la publication de l’article, Jeff Bezos, le patron d’Amazon, avait contacté tous ses employés et mis en place des personnes relais pour changer la situation. L’expérience collaborateur y est désormais au centre des préoccupations.
Très à la mode depuis quelques années, « l’expérience collaborateur » est en effet bien plus qu’un buzzword. C’est un enjeu majeur pour la performance des entreprises. Longtemps considérés comme secondaires par rapport aux services ou aux produits que vendaient une entreprise, les collaborateurs sont aujourd’hui au centre des réflexions. Leurs aspirations et ressentis sur leur vie dans la société est une donnée importante pour les politiques mises en place dans le cadre des ressources humaines. Et aussi pour le succès d’une entreprise. Une réalité encore plus vraie suite à la pandémie.
Conseil 1 : Acceptez la nouvelle normalité
De nombreux responsables des ressources humaines expliquent que l’exigence des collaborateurs envers leur employeur est en hausse depuis la crise de la Covid-19. Et ce, dans de très nombreux secteurs. C’est d’ailleurs l’information que partageait le département des ressources humaines de Proximus début décembre dans un webinar sur le sujet. L’entreprise racontait que depuis le début de la crise, ses employés étaient beaucoup plus exigeants et regardants en matière de management, de feed-back et de flexibilité, n’hésitant pas à analyser ce qui se fait et se propose ailleurs. La fidélisation est le premier enjeu de la prise en compte de l’expérience collaborateur. Les différents responsables de Proximus signalaient ainsi à quel point cette exigence était une priorité pour 2022, raison pour laquelle il était essentiel de développer de nouveaux outils RH pour garder ses talents et « être en phase avec ce qu’ils vivent vraiment ».
Conseil 2 : Assistez vos collaborateurs de manière pratique
Ce qui est primordial auxs yeux de votre collaborateur, c’est la réalité quotidienne avec laquelle il doit parfois se battre. De nombreux travailleurs se plaignent d’être fort seuls face à des problèmes, des demandes ou des soucis professionnels. Il est essentiel de les accompagner au mieux dans leur chemin de tous les jours. Cela peut se traduire par :
- la création d’une FAQ interne,
- la mise à disposition d’un service de helpdesk informatique,
- des processus administratifs simplifiés et rapides (pour la gestion des congés, des horaires, des absences médicales…),
- ou encore des enquêtes de satisfaction.
Cela passe aussi par l’accessibilité et le partage de l’information. C’est enfin également, la proximité et l’écoute des managers directs et indirects.
Conseil 3 : Pratiquez l’empathie
La capacité d’écoute porte un nom : l’empathie. Quand on parle d’expérience collaborateur, la notion d’empathie doit être directement associée. Beaucoup la définissent comme étant la capacité d’une personne à ressentir les émotions d’une autre, cette capacité à se mettre à sa place, « dans ses chaussures ». En entreprise, l’empathie dite « émotionnelle » est présente. Mais elle n’est rien sans l’empathie dite « cognitive » qui consiste à comprendre les idées de l’autre depuis son point de vue à lui. En clair : la capacité non pas à être dans ses chaussures, mais dans son cerveau.
D’un point de vue RH, ces deux notions complémentaires ne doivent pas être un plafond, mais un tremplin. Se dire qu’on comprend le collaborateur est une étape fondamentale, mais elle n’est rien si elle ne s’accompagne pas d’actions qui permettent de répondre aux sentiments ou aux idées ressenties et partagées. Cela passe par la résolution d’un problème du quotidien dont a fait part un collaborateur ou par l’accession à une demande concrète (ex. : changer de bureau, travailler avec tel collègue…). Après deux ans de crise, les sociétés font face à un certain nombre de craintes et de questions légitimes de la part de leurs collaborateurs. C’est la raison pour laquelle l’empathie doit être au cœur des relations entreprise-employés.
Conseil 4 : Investissez dans vos collaborateurs autant que dans vos produits
Depuis une petite dizaine d’années, on parle même de la « symétrie des attentions » quand on évoque la performance d’une entreprise et de son management. En clair : l’hypothèse posée est celle d’un rapport de symétrie entre la qualité de la relation qu’entretient l’entreprise avec ses clients d’une part et avec ses propres collaborateurs d’autre part. Au plus les collaborateurs sont satisfaits de l’entreprise dans laquelle ils travaillent, au plus ils s’investissent dans celle-ci et au plus la satisfaction des clients est renforcée. L’inverse étant vrai également. D’où l’importance d’un bon commitment de ses collaborateurs.
Conseil 5 : Réussissez un bon commitment
Tous les DRH le savent, les employés ont besoin de sentir qu'ils sont respectés, qu'ils font partie de l'équipe et que leurs idées comptent. Ils seront alors davantage susceptibles de se surpasser pour leur entreprise, de fournir un service de qualité, de proposer des idées innovantes et d'aider l'entreprise à se développer.
Voici 7 pistes essentielles que vous pouvez explorer dans votre entreprise pour impliquer vos collaborateurs.
- Un management de qualité est capital. On quitte en effet généralement son boss et pas son job. Cela implique des feed-backs, des opportunités de carrière et un coaching.
- Un collaborateur heureux est 12% plus productif. Le bonheur au travail passe par le respect et la qualité du lien.
- Un collaborateur en bonne santé s’engage davantage. Et coûte moins cher. N’hésitez pas à proposer des formules sportives et des repas diététiques.
- L’engagement passe aussi par l’adhésion aux valeurs véhiculées par la société. Partagez donc les vôtres et soyez inspirants.
- Un collaborateur satisfait est un collaborateur engagé et fidèle. Les salaires doivent donc être attractifs et les objectifs et attentes clairement exprimés.
- Les relations entre collègues sont aussi un des facteurs déterminants d’engagement. Prenez le temps de les faire travailler et rire ensemble.
- La reconnaissance est source de motivation dans un travail. Prenez donc le temps de dire merci et de féliciter ceux qui atteignent leurs objectifs ou qui ont tout fait pour.
Enfin, un dernier conseil que l’on pourrait formuler pour 2022 : ne soyez jamais avare de compliments professionnels pour vos collègues ou vos collaborateurs. C’est en effet souvent ces petits moments qu’on retient de notre année professionnelle.
