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5 conseils pour comprendre l’expérience employé

A nos très chers lecteurs, bonne année 2022 ! Cette année encore, nous allons essayer de partager avec vous nos réflexions et nos interrogations sur le monde des ressources humaines.

Nous pouvons d’ores et déjà vous annoncer deux bonnes nouvelles. La première, c’est une grande surprise pour le 100e numéro de votre news OpenSpace... La seconde, c’est la tenue d’un événement en avril où nous aurons l’occasion de nous rencontrer 🥳.

Pour certains, l’année 2021 a été une sorte d’année 2020, saison 2. Comme un air de « déjà-vu ». Nous espérons tous, évidemment, que 2022 ne soit pas la saison 3 de 2020.

Et, il y a de bonnes raisons d’être optimistes parce que les entreprises, les collaborateurs, les outils, les workflows… n’ont eu de cesse de se réinventer depuis 24 mois afin d’améliorer le confort de tous.

 

Cette notion de bien-être est d’ailleurs au centre d’un concept plus large appelé « Expérience collaborateur ». C’est notre première thématique de l’année.

Article thématique

  • Nos collaborateurs au centre de 2022

    En juillet 2015, l’entreprise américaine Amazon a connu une réelle crise interne. En cause, le témoignage accablant de plusieurs employés qui dénonçaient, dans un article paru dans le New York Times, la forte concurrence en interne, un darwinisme poussé à l’extrême, la productivité maximale imposée, les collaborateurs encouragés à se torpiller entre eux, les réunions où il faut démonter les idées des collègues. Et, enfin, le manque total d’empathie imposée entre tous. Vingt-quatre heures après la publication de l’article, Jeff Bezos, le patron d’Amazon, avait contacté tous ses employés et mis en place des personnes relais pour changer la situation. L’expérience collaborateur y est désormais au centre des préoccupations.

    Très à la mode depuis quelques années, « l’expérience collaborateur » est en effet bien plus qu’un buzzword. C’est un enjeu majeur pour la performance des entreprises. Longtemps considérés comme secondaires par rapport aux services ou aux produits que vendaient une entreprise, les collaborateurs sont aujourd’hui au centre des réflexions. Leurs aspirations et ressentis sur leur vie dans la société est une donnée importante pour les politiques mises en place dans le cadre des ressources humaines. Et aussi pour le succès d’une entreprise. Une réalité encore plus vraie suite à la pandémie.

     

    Conseil 1 : Acceptez la nouvelle normalité

    De nombreux responsables des ressources humaines expliquent que l’exigence des collaborateurs envers leur employeur est en hausse depuis la crise de la Covid-19. Et ce, dans de très nombreux secteurs. C’est d’ailleurs l’information que partageait le département des ressources humaines de Proximus début décembre dans un webinar sur le sujet. L’entreprise racontait que depuis le début de la crise, ses employés étaient beaucoup plus exigeants et regardants en matière de management, de feed-back et de flexibilité, n’hésitant pas à analyser ce qui se fait et se propose ailleurs. La fidélisation est le premier enjeu de la prise en compte de l’expérience collaborateur. Les différents responsables de Proximus signalaient ainsi à quel point cette exigence était une priorité pour 2022, raison pour laquelle il était essentiel de développer de nouveaux outils RH pour garder ses talents et « être en phase avec ce qu’ils vivent vraiment ».

     

    Conseil 2 : Assistez vos collaborateurs de manière pratique

    Ce qui est primordial auxs yeux de votre collaborateur, c’est la réalité quotidienne avec laquelle il doit parfois se battre. De nombreux travailleurs se plaignent d’être fort seuls face à des problèmes, des demandes ou des soucis professionnels. Il est essentiel de les accompagner au mieux dans leur chemin de tous les jours. Cela peut se traduire par :

    • la création d’une FAQ interne,
    • la mise à disposition d’un service de helpdesk informatique,
    • des processus administratifs simplifiés et rapides (pour la gestion des congés, des horaires, des absences médicales…),
    • ou encore des enquêtes de satisfaction.

    Cela passe aussi par l’accessibilité et le partage de l’information. C’est enfin également, la proximité et l’écoute des managers directs et indirects.

     

    Conseil 3 : Pratiquez l’empathie

    La capacité d’écoute porte un nom : l’empathie. Quand on parle d’expérience collaborateur, la notion d’empathie doit être directement associée. Beaucoup la définissent comme étant la capacité d’une personne à ressentir les émotions d’une autre, cette capacité à se mettre à sa place, « dans ses chaussures ». En entreprise, l’empathie dite « émotionnelle » est présente. Mais elle n’est rien sans l’empathie dite « cognitive » qui consiste à comprendre les idées de l’autre depuis son point de vue à lui. En clair : la capacité non pas à être dans ses chaussures, mais dans son cerveau.

    D’un point de vue RH, ces deux notions complémentaires ne doivent pas être un plafond, mais un tremplin. Se dire qu’on comprend le collaborateur est une étape fondamentale, mais elle n’est rien si elle ne s’accompagne pas d’actions qui permettent de répondre aux sentiments ou aux idées ressenties et partagées. Cela passe par la résolution d’un problème du quotidien dont a fait part un collaborateur ou par l’accession à une demande concrète (ex. : changer de bureau, travailler avec tel collègue…). Après deux ans de crise, les sociétés font face à un certain nombre de craintes et de questions légitimes de la part de leurs collaborateurs. C’est la raison pour laquelle l’empathie doit être au cœur des relations entreprise-employés.

     

    Conseil 4 : Investissez dans vos collaborateurs autant que dans vos produits

    Depuis une petite dizaine d’années, on parle même de la « symétrie des attentions » quand on évoque la performance d’une entreprise et de son management. En clair : l’hypothèse posée est celle d’un rapport de symétrie entre la qualité de la relation qu’entretient l’entreprise avec ses clients d’une part et avec ses propres collaborateurs d’autre part. Au plus les collaborateurs sont satisfaits de l’entreprise dans laquelle ils travaillent, au plus ils s’investissent dans celle-ci et au plus la satisfaction des clients est renforcée. L’inverse étant vrai également. D’où l’importance d’un bon commitment de ses collaborateurs.

     

    Conseil 5 : Réussissez un bon commitment

    Tous les DRH le savent, les employés ont besoin de sentir qu'ils sont respectés, qu'ils font partie de l'équipe et que leurs idées comptent. Ils seront alors davantage susceptibles de se surpasser pour leur entreprise, de fournir un service de qualité, de proposer des idées innovantes et d'aider l'entreprise à se développer.

    Voici 7 pistes essentielles que vous pouvez explorer dans votre entreprise pour impliquer vos collaborateurs.

    1.  Un management de qualité est capital. On quitte en effet généralement son boss et pas son job. Cela implique des feed-backs, des opportunités de carrière et un coaching.
    2.  Un collaborateur heureux est 12% plus productif. Le bonheur au travail passe par le respect et la qualité du lien.
    3.  Un collaborateur en bonne santé s’engage davantage. Et coûte moins cher. N’hésitez pas à proposer des formules sportives et des repas diététiques.
    4.  L’engagement passe aussi par l’adhésion aux valeurs véhiculées par la société. Partagez donc les vôtres et soyez inspirants.
    5.  Un collaborateur satisfait est un collaborateur engagé et fidèle. Les salaires doivent donc être attractifs et les objectifs et attentes clairement exprimés.
    6.  Les relations entre collègues sont aussi un des facteurs déterminants d’engagement. Prenez le temps de les faire travailler et rire ensemble.
    7.  La reconnaissance est source de motivation dans un travail. Prenez donc le temps de dire merci et de féliciter ceux qui atteignent leurs objectifs ou qui ont tout fait pour.

    Enfin, un dernier conseil que l’on pourrait formuler pour 2022 : ne soyez jamais avare de compliments professionnels pour vos collègues ou vos collaborateurs. C’est en effet souvent ces petits moments qu’on retient de notre année professionnelle.

Inspirations

  • Et en chiffres ?

    Contrairement aux idées reçues, l’expérience collaborateur n’est pas réservée qu’aux grands groupes. Investir dans l’expérience collaborateur, c’est bon pour le business. C’est ce que démontrent les recherches de Jacob Morgan, auteur de The Employee Experience Advantage. 

    Les organisations qui investissent dans l’expérience collaborateur sont :

    • citées 11,5 fois plus souvent dans les Best Places to Work de Glassdoor
    • répertoriées 4,4 fois plus souvent dans la liste LinkedIn des employeurs les plus attractifs en Amérique du Nord
    • 28 fois plus souvent citées parmi les entreprises les plus innovantes de Fast Company
    • répertoriées 2,1 fois plus souvent sur la liste Forbes des entreprises les plus innovantes au monde
    • 2 fois plus souvent trouvées dans l'indice de satisfaction client américain

     

    On notera enfin que contrairement aux idées reçues, l’expérience collaborateur n’est pas réservée qu’aux grands groupes. C’est généralement là qu’elle est étudiée, testée, mise en place, de manière parfois plus encadrée, mais les TPME ont également un rôle à jouer avec leurs collaborateurs.  

    Source : https://www.forbes.com/sites/deniselyohn/2018/01/02/2018-will-be-the-year-of-employee-experience/?sh=2b3855a41c8f

  • Du début à la fin

    Vous savez à présent pourquoi et comment mettre en place une expérience collaborateur. Mais savez-vous quand ? En fait, l’expérience d’un collaborateur au sein de la société commence… avant son arrivée physique et se prolonge jusqu’au départ (et même parfois un peu après).

    Les premiers e-mails, les premiers contacts en vue du recrutement sont déjà partie prenante de son expérience de l’entreprise. Il s’agit donc de ne pas se rater et d’assurer, dès les premiers instants, un réel service et d’établir un vrai lien de confiance.

    Le départ, quelles qu’en soient les raisons, est aussi un moment important. Restez à disposition de l’ex-collaborateur pour d’éventuels suivis administratifs ou questions.

    Ces moments, bien que très brefs par rapport au temps passé dans l’entreprise, sont ceux qui restent en mémoire et qu’on raconte autour de nous. En termes de vitrine et d’attraction de talents, ils peuvent faire toute la différence.

Le saviez-vous ?

  • 4%

    Dans les entreprises avec une bonne expérience collaborateur, on observe une augmentation de 4% du chiffre d’affaires, contre une diminution de 1% dans les entreprises avec une expérience employé faible.

    Source : https://hbr.org/2017/03/why-the-millions-we-spend-on-employee-engagement-buy-us-so-little

     

    Pour aller plus loin :

    • « Boostez l'expérience collaborateur : La méthode pour attirer, engager, fidéliser en proposant une expérience mémorable (EYROLLES), Paperback – September 27, 2018, Séverine Loureiro
    • L'expérience collaborateur : Faites de vos employés les premiers fans de l'entreprise ! Corinne Samama

    En anglais

    • The Employee Experience Advantage: How to Win the War for Talent by Giving Employees the Workspaces they Want, the Tools they Need, and a Culture They Can Celebrate by Jacob Morgan, 2017
    • I Love It Here: How Great Leaders Create Organizations Their People Never Want to Leave by Clint Pulver, 2021

    Et en néerlandais

    • Heleen Mes, Gea Peper, Employee Experience Happy people, better business Paperback Nederlands, 2018