Apprendre à se raconter
« Les mots sont des fenêtres, ou bien ce sont des murs ». Tout dépend du point de vue, et surtout de la manière dont on les manie. En entreprise, c’est encore plus vrai. Une mauvaise communication ou une absence totale de communication interne peut générer bien des problèmes, tant à moyen qu’à long terme. Alors, comment s’y prendre ? Voici quelques conseils et exemples pour vous guider.
Chaque fois qu’une étude se penche sur les sources de frustration des collaborateurs d’une entreprise, « les problèmes ou un manque de communication » sont vite pointés du doigt. Ce qui démontre non seulement à quel point la communication est essentielle, mais aussi, à quel point les collaborateurs y sont attentifs.
Assurer la bonne circulation des informations en interne est un rouage vital pour l’entreprise : elle permet de favoriser les échanges entre les départements, les services et les collaborateurs. Elle aide aussi à consolider le travail collaboratif et l’appartenance à l’entreprise et à ses valeurs. Il existe plusieurs approches pour définir la communication interne. Nous la définirons comme suit : « l’ensemble des outils qui permettent le partage d’informations sur la société, ou qui concernent la société, avec les personnes qui la font vivre. ».
Une communication interne, ça ressemble à quoi ?
Une communication interne efficace se construit à moyen terme (il faut être patient) et se nourrit au quotidien (il faut être impliqué). Plusieurs outils permettent l’échange et la circulation d’informations de manière horizontale (entre services ou entre collègues) et de manière verticale (du management vers les collaborateurs et inversement). En voici les plus répandus :
- L’intranet, réseau informatique interne qui utilise les techniques d’Internet. Il sert de base de données et d’accès à des documents officiels.
- Le journal d’entreprise : papier ou électronique, il comporte souvent un minimum de quatre ou cinq pages. II permet généralement de mettre en avant certains collaborateurs.
- La boîte à idées : aussi vieille qu’utile, elle est un outil efficace. Il peut s’agir d’une boîte e-mail générale ou bien d’une vraie boîte physique (Cf. curation 2).
- Les valves ou tableaux d’affichage : à nouveau physiques ou électroniques, ils permettent une diffusion de messages à des endroits stratégiques de fort passage.
- Certaines réunions, spécifiquement identifiées comme telles, peuvent aussi servir de lieu d’échange d’informations et de séance de questions-réponses. Il ne faut pas en abuser, mais il ne faut pas non plus les utiliser uniquement en cas de crise ou de décision importante à partager. Chez Edenred, ces réunions de partage avec toute l’entreprise s’appellent judicieusement We Connect
- Les newsletters, e-mails, blogs, réseaux sociaux de l’entreprise… sont autant d’outils utiles à une stratégie de communication interne.
- Les événements, team buildings… sont également l’occasion de partages entre collaborateurs et entre collaborateurs et hié
- Et vu la distanciation, des visio-conférences ou des podcasts peuvent aussi servir d’outils de communication interne.
Enfin, si vous surfez un peu en ligne, vous découvrirez des tas d’applications spécifiquement dédiées à la communication interne en entreprise : certaines permettant de laisser des feed-backs (ex. : Tandem), d’autres de partager des calendriers (ex. : Slack) ou encore de diffuser des informations de manière instantanée (WhatsApp étant le leader en la matière).
Aussi pour les PME
On le constate, le nombre de canaux possibles est très large. Mais quand vous avez identifié les outils, vous n’avez encore rien fait. Il faut en effet également identifier le public (certaines communications s’adressent à des collaborateurs en particulier, d’autres à tous…), la fréquence de la communication, le ton sur lequel on communique et, évidemment, le message. Communiquer en interne peut être aussi complexe que réussir une recette de cuisine. Il faut savoir quels ingrédients utiliser, quand, comment et en quelle quantité.
Il n’y a évidemment pas de miracle, cela s’apprend, prend du temps et demande de s’y investir. Il n’y a cependant pas de contre-indication non plus. Toutes les entreprises qui le souhaitent peuvent communiquer en interne. Il ne faut pas attendre d’être une grosse société pour s’y mettre. Les PME et TPE doivent aussi partager des informations avec leurs collaborateurs.
La taille de l’entreprise définira évidemment la structure à mettre en place. Si l’engagement à temps partiel ou complet d’une personne ressource n’est pas envisageable, il existe des tas d’indépendants ou de sociétés qui peuvent vous accompagner dans votre volonté de communiquer en interne.
Les pièges à éviter
Il y a quelques années, un article de Harvard définissait d’ailleurs la communication interne comme un « tueur silencieux ». De nombreux pièges et erreurs sont à éviter.
La première est généralement de vouloir communiquer trop vite. Repensez à la recette de cuisine : construire le message prend du temps. Deuxième erreur : communiquer trop souvent. L’absence de communication est dommageable, mais pas moins que la sur-communication. S’il y a trop de messages, ceux-ci deviennent inaudibles, voire fatiguent. Dans tous les cas, ils ne seront plus pris en considération. Troisième erreur : dissimuler certaines informations. La confiance entre interlocuteurs naît de la sincérité de chacun. Certains communiquent parfois uniquement sur quelques aspects d’un sujet, occultant ceux qui pourraient poser problème. S’il ne faut pas tout dire, il faut évidemment permettre aux récipiendaires d’avoir une vue globale des choses (cf. le chiffre ci-dessous). Sans cela, c’est la rupture de confiance qui entachera toutes les communications futures.
Enfin, dernière erreur classique : infantiliser le public ciblé. Quand on communique, il est essentiel que ceux auxquels on s’adresse sentent qu’ils sont considérés et traités d’égal à égal. De très nombreux problèmes en entreprise proviennent du fait que certains employés sont traités (ou pensent être traités) moins bien que d’autres, ou de manière infantile.
Communiquer, ça coûte combien ?
Toutes les entreprises ne peuvent pas développer une cellule dédiée spécifiquement à la communication interne. Par ailleurs, celles qui le peuvent ne se posent généralement pas la question du coût. Elles savent que c’est un département tout aussi essentiel que la comptabilité, par exemple. Et elles le créent.
Pour les PME et les TPE, un tel département n’est pas toujours nécessaire. La première priorité est d’identifier la personne qui sera en charge de la communication interne. Il s’agit ensuite de déterminer le temps qu’elle pourra y consacrer. Financièrement, le coût est donc essentiellement humain. Comme nous l’avons effectivement vu, les outils de base (newsletter, e-mail, réunion, boîte à idée, réseaux sociaux…) ne sont pas particulièrement chers.
En revanche, le coût de la communication interne se pose surtout en cas de mauvaise communication. S’il ne peut être calculé spécifiquement, le manque d’engagement pèse sur le portefeuille d’une entreprise. Et que dire de la perte de temps à « réexpliquer » ou « clarifier » une communication ? Une récente étude américaine signale qu’une entreprise de 100 personnes passe environ 884 heures par an à clarifier sa communication.
