Goed communiceren, wat is dat precies?
Mailings, websites, Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, LinkedIn ... Onze bedrijven gebruiken deze befaamde ‘communicatietools’ steeds meer om hun diensten en producten aan de man te brengen. Onder leiding van marketingexperts zijn talloze bedrijven een nieuwe communicatieweg ingeslagen. Bovendien wordt de arbeidsmarkt de voorbije jaren overspoeld door nieuwe beroepen, zoals de ‘socialemedia-expert’. Uiteraard moet een bedrijf zich buiten de kantoormuren kunnen uitdrukken en profileren, maar dat ook intern doen en een vlotte informatiestroom tussen alle medewerkers op poten zetten, daar wringt vaak het schoentje. Een bedrijf is dan ook enkel gebaat bij communicatie als daarbij informatie wordt uitgewisseld tussen de medewerkers onderling en met de buitenwereld. En dat is allerminst vanzelfsprekend. Het vergt namelijk veel tijd, geduld, vergaderingen ... en middelen. Bovendien bestaat een bedrijf meestal uit uiteenlopende persoonlijkheden die soms maar weinig met elkaar gemeen hebben. Ze zijn terughoudend of net uitbundig, introvert of extravert, gangmakers of meelopers ... Met ieder van hen moet je leren te communiceren, en op de koop toe mag je jezelf niet uit het oog verliezen. Is er ook nog goed nieuws? Ja, want communiceren, dat kun je leren. Er bestaan talloze eenvoudige technieken om goed te leren communiceren.
Actief luisteren, hoe werkt dat?
Actief luisteren is een communicatietechniek die je gesprekspartner toont dat je hem of haar goed wilt begrijpen. En dat lukt je ongetwijfeld dankzij drie dingen: luisteren, verduidelijken en herformuleren. In een bedrijf betekent het dat je eerst en vooral aandachtig naar je collega luistert zonder hem of haar te onderbreken. Dat lijkt misschien gemakkelijk, maar het is waarschijnlijk een van de moeilijkste dingen die een mens moet doen. Het zit namelijk in ons DNA om continu de interactie aan te gaan en te reageren op wat anderen zeggen. Soms onderbreken we anderen zelfs botweg of horen we niet één woord van wat ze zeggen. Bij actief luisteren is het de bedoeling dat je gesprekspartner zich begrepen voelt en dat je hem of haar volledig laat uitspreken. Om er zeker van te zijn dat de boodschap correct overkomt, kun je bijvoorbeeld om verduidelijking vragen: “Wat bedoel je met ...? ” of “Wat wil je daarmee zeggen? ” Zodra de ander uitgesproken is, kan het ook handig zijn om te herformuleren wat net is gezegd. Zo vermijd je misverstanden en voorkom je dat befaamde zinnetje dat we zo vaak te horen krijgen tijdens vergaderingen of in mails moeten lezen: “Dat heb ik zo niet gezegd.” Herformuleren doe je bijvoorbeeld zo: “Als ik het goed begrepen heb, wil je zeggen dat ...?”, “Zeg je nu dat ...? ” Het zijn heuse toverzinnetjes. Door actief te luisteren en open vragen te stellen bespreek je meteen alle mogelijke oplossingen en vind je die ene oplossing waar alle medewerkers achter staan.
DESC
“Je had beloofd dat document naar de klant te sturen, maar dat heb je niet gedaan. Je begint me op de zenuwen te werken met je slechte gewoonten.” “Je zegt nooit wat je echt denkt tijdens teamvergaderingen.” Je hebt dit soort zinnen vast weleens te horen gekregen of zelf gebruikt. Maar denk je dat de ontvanger deze opmerkingen constructief opvat? Vast niet. Ze zijn namelijk objectief noch gebaseerd op feiten, en je gesprekspartner vat het waarschijnlijk persoonlijk op. Hij of zij krijgt dan namelijk het gevoel dat je het op de man speelt, en niet op de bal. Kortom, je opmerking is persoonlijk en niet professioneel. Aan de hand van de DESC-methode voorkom je dan ook elke vorm van subjectiviteit en veroordeling. DESC staat voor Describe (beschrijven), Express (uitleggen), Suggest (voorstellen) en Conclude (concluderen). In ons voorbeeld van het document dat niet naar de klant gestuurd werd, klinkt het zo: “De klant heeft het beloofde document niet ontvangen (je beschrijft). Het is niet de eerste keer dat dit gebeurt en ik ben bang dat hij zijn vertrouwen in ons verliest (je legt je gevoel uit). Het is dus heel belangrijk dat jij dit voor je rekening neemt (je stelt een oplossing voor), zodat we de klant kunnen tonen dat we er zijn voor hem (je concludeert).” Nog een kleine tip: spreek in de ik- of wij-vorm, en niet in de jij- of jullie-vorm.
Leer knoeiers te herkennen
Wie kent er op het werk niemand die vooral lijkt uit te blinken in non-communicatie? Je pikt ze er vaak snel uit, omdat ze altijd dezelfde drie technieken gebruiken. Zo duwt hij of zij het gesprek in een specifieke richting en dwingt hij of zij een bepaald antwoord af. Het gaat dan bijvoorbeeld om die vriendelijke collega die het project inzake ‘het beheer van de externe opleidingen’ aan jou overlaat, omdat hij of zij er zeker van is dat jij met veel plezier een lijst met alle medewerkers van het bedrijf zult opstellen. Een tweede techniek: hij of zij neemt voortdurend het woord. In dit geval zegt je collega wel wat hij of zij te zeggen heeft, maar luistert hij of zij niet naar jou. Al even onvermijdelijk is het compleet tegenovergestelde daarvan: hardnekkige stilte. Je gesprekspartner zegt niets, maar blijft je net zolang aanstaren tot je uit puur onbehagen de kamer verlaat. Drie verschillende technieken met hetzelfde resultaat: communiceren is onmogelijk. Wees dus gewaarschuwd!
Een eenvoudige regel
Je ziet het, communiceren is heel eenvoudig en tegelijkertijd toch zo moeilijk. De DESC-methode en actief luisteren zijn van onschatbare waarde op het werk. Niettemin worden interacties met anderen ook op andere vlakken bemoeilijkt. Onze perceptie komt namelijk niet altijd overeen met de realiteit. Zo kunnen twee mensen dezelfde gebeurtenis op hetzelfde moment toch compleet anders interpreteren. De ene maakt zich niet al te veel zorgen, terwijl het de andere alleen maar stress bezorgt. Iedereen interpreteert elke situatie anders, omdat onze perceptie afhangt van hoe goed onze vijf zintuigen ontwikkeld zijn en van wat we al meegemaakt hebben. Dat referentiekader wordt dan ook sterk beïnvloed door onze bagage, onze ervaring en ons privéleven, en zelfs door onze nationaliteit of cultuur. Om goed te communiceren met je collega’s, moet je te allen tijde twee regels in het achterhoofd houden. Eerst en vooral: “Spreek tegen anderen zoals ze aangesproken willen worden.” En ook: “Toon altijd respect, ook als je gesprekspartner dat niet doet.” Twee basisregels die heel wat conflicten en misverstanden kunnen vermijden. Volg jij ze voortaan ook?