Wie in een onderneming werkt, moet soms slecht nieuws brengen. Stel bijvoorbeeld dat een medewerker een promotie, opleiding of loonsverhoging zou willen, maar dat verzoek geweigerd is. Of dat hij een nieuwe functie, werkplek of een ander uurrooster wil. Stel dat uw medewerkers meer uren moeten presteren zonder compensatie, dat u moet onderhandelen om iemands loon te verlagen, slechte evaluatieresultaten of een sanctie moet meedelen, een team moet vertellen dat ze het met een kleiner budget of minder middelen moeten stellen, ... 

Niemand brengt graag slecht nieuws, maar iemand moet het doen. En als manager of hr-medewerker maakt dit integraal deel uit van uw takenpakket én van uw besluitvormingsproces.

Hieronder leest u onze zes tips voor een optimale voorbereiding.

1. Draai niet rond de pot

Het 'pleistervraagstuk' klinkt u wellicht bekend in de oren: is het beter om een pleister er in één keer snel af te trekken of om hem minutenlang beetje bij beetje los te peuteren? Soms is het beter om er snel korte metten mee te maken. 

Draai dus niet rond de pot als u slecht nieuws moet brengen. Begin niet met een koetjes-en-kalfjesgesprek over familie, collega's of vrienden: “Hoe gaat het met je? Leuk, en met je kinderen? ...” Het is beter om het slechte nieuws meteen te vertellen: zo toont u respect naar uw gesprekspartner toe. Die zit immers niet graag zenuwachtig of ongerust te wachten tot u tot de kern van de zaak komt. Stel dat de politie bij u zou komen aanbellen: dan zou u waarschijnlijk ook graag meteen weten wat er mis is en verwacht u van de agenten dat ze direct communiceren.

 

2. Kies uw woorden zorgvuldig

Het hele gesprek staat of valt met het taalgebruik en de woorden die u kiest. Spreek klare, makkelijk begrijpbare taal en leg de informatie of beslissing duidelijk uit. Gebruik geen jargon en verbloem de feiten niet. U moet de negatieve beslissing communiceren, niet verpakken. Wees dus eerlijk en direct. Geef zo veel mogelijk objectieve, feitelijke details over de beslissing en de redenen en motivatie erachter. Als uw gesprekspartner de redenering begrijpt, zal hij ook de beslissing zelf beter aanvaarden.

Sommige managers proberen hun medewerkers te overhalen om de beslissing positief te bekijken. Dat is geen goed idee: het is niet de bedoeling om hun goedkeuring te krijgen, maar om hen te laten begrijpen waarom een bepaalde beslissing genomen is.

• Moet mijn medewerker het eens zijn met de beslissing? Nee.
• Moet hij zich erdoor gemotiveerd voelen? Nee.
• Moet hij de beslissing begrijpen? Ja.

Een goede onderbouwing betekent niet gegarandeerd dat de medewerker de beslissing goedkeurt, maar wél dat hij deze beter begrijpt. 

 

3. Toon medeleven met emoties, maar blijf bij de beslissing

Als u slecht nieuws aankondigt, blijf dan steeds bij de genomen beslissing, maar toon ook medeleven met uw medewerkers. Of u nu zelf de beslissing genomen heeft of niet, nadat deze genomen is, is het niet uw taak om er kritiek op te uiten. Tijdens het besluitvormingsproces kunt u zich met hand en tand verzetten tegen wat het management wil, maar daarna aanvaardt u wat er is gezegd.

• Bent u het eens met de beslissing, zeg dan “We hebben beslist ...”
• Bent u het er niet mee eens, zeg dan “Het bedrijf heeft beslist ...”

Als iedereen weet dat een beslissing slecht ontvangen zal worden, maar niemand er iets aan kan doen, probeer de situatie dan niet als iets positiefs af te schilderen. Doet u dat wel, dan riskeert u uw geloofwaardigheid te verliezen. “Het hoofdkantoor heeft besloten dat XXX. Ik weet dat het last minute is, maar we hebben geen keuze, we moeten het doen” komt beter over dan “Jullie zullen wel zien hoe geniaal dit plan eigenlijk is”, want dat is het niet.

De genomen beslissing moet zo snel mogelijk worden uitgevoerd. Tijdens het gesprek waarin u het nieuws overbrengt, is er dus geen ruimte om te discussiëren of te onderhandelen.

Daarnaast is het echter belangrijk dat u medeleven toont met de emoties van uw medewerkers. Wees dus steeds diplomatisch en toon empathie. Zeg bijvoorbeeld “Ik begrijp dat dit nieuws hard aankomt ...” of “Ik snap dat je niet op deze beslissing zat te wachten ...”. Oprecht en direct communiceren betekent niet dat je koud en afstandelijk moet zijn.

Zorg ervoor dat dat medeleven met emoties ook in de geplande begeleiding terugkomt. Leg dus uit wat er gebeurt na het slechtnieuwsgesprek, welke concrete gevolgen dit heeft voor het werk van uw gesprekspartner, wanneer de beslissing in voege treedt en welk proces er gevolgd zal worden. Als u echter merkt dat uw gesprekspartner overstuur en emotioneel is, geef hem dan even tijd en stel voor om het gesprek de dag erna verder te zetten. Zo krijgt hij de kans om de bittere pil te slikken voordat u de situatie verder bespreekt.

 

4. Een goede voorbereiding is cruciaal

Ga nooit te licht over een slechtnieuwsgesprek. “Op een dag zei een jonge manager bij een nationale radiozender tegen me dat er een presentatrice was aangekomen voor een gesprek met de algemeen directeur, en dat ze ongeduldig werd omdat hij al 20 minuten te laat was. Ik belde hem om hem aan zijn afspraak te herinneren. Hij zei dat hij die afspraak vergeten was en vroeg of ik het gesprek wilde voeren. Ik moest dus de samenwerking met die presentatrice stopzetten, zonder dat hij me had uitgelegd waarom en zonder dat er begeleiding voorzien was. Het enige wat hij me vertelde, was dat ik tegen haar moest zeggen dat ze niet meer bij de zender paste. Die manier van werken vond ik het toppunt van respectloosheid voor iedereen, en intern had de algemeen directeur zijn eigen reputatie aan diggelen geslagen”, vertelt Nicolas, een voormalig radiojournalist. 

Voor een slechtnieuwsgesprek is een goede voorbereiding dus cruciaal. Het is bijvoorbeeld een goed idee om het scenario enkele keren te overlopen, zodat u uw argumenten goed kunt structureren en alles zo feitelijk mogelijk kunt uitleggen.

 

5. Laat een deur open

Slecht nieuws brengen is een minpunt van het takenpakket van managers en hr-leden. Maar als de beslissing niet definitief is (dus geen ontslag, bijvoorbeeld), kunt u aan het einde van het slechtnieuwsgesprek misschien de deur openlaten. Als u bijvoorbeeld een verzoek om een loonsverhoging, functiewijziging of extralegaal voordeel moet weigeren, kunt u erbij zeggen dat u het onderwerp na een bepaalde termijn zeker opnieuw wilt bespreken. “Laten we hier over drie tot zes maanden op terugkomen, dan bekijken we of de situatie ons op dat moment toelaat om deze beslissing te herzien.” Met andere woorden: het is belangrijk dat u een positief perspectief biedt, maar let op dat u geen valse beloftes maakt. Als de beslissing niet over een aantal maanden kan worden herzien, wees dan transparant en zeg dat ook. 

 

6. Begeleid de manager

De manager of hr-medewerker die het nieuws brengt, moet ook zelf bij die taak worden begeleid. Hij vertegenwoordigt de directie van de onderneming en moet dus zeker in staat zijn om zulke situaties objectief, correct en loyaal in goede banen te leiden. Niet alleen zijn eigen geloofwaardigheid, maar ook die van het hele bedrijf staat op het spel. 

Een onderneming die toont dat ze moeilijke situaties op een efficiënte, menselijke manier kan aanpakken, wekt veel meer vertrouwen en betrokkenheid op bij het personeel.

 

Een individuele én collectieve aanpak 

Tot slot: slecht nieuws voor één persoon brengt u niet op dezelfde manier als collectief slecht nieuws. Een groep van 10, 20 of zelfs 100 personen spreken we niet op dezelfde manier aan als één individu. En als er een beslissing wordt genomen voor een groep, moet die groep goed worden begeleid. In de collectieve arbeidsovereenkomst of de overeenkomsten met vakbonden zijn soms duidelijke werkmethodes voor zulke situaties gedefinieerd. In sommige gevallen spelen ook wettelijke bepalingen een rol. Denk bijvoorbeeld aan de procedure van Renault voor collectief ontslag in België. Die procedure werd ingevoerd in 1998, na de plotse sluiting van de Renault-fabriek in Vilvoorde waarbij 3.000 werknemers van de ene dag op de andere op straat stonden. Sindsdien zijn werkgevers die hun personeel collectief willen ontslaan, verplicht om de vastgelegde procedures na te leven. Ze moeten bijvoorbeeld de werknemersvertegenwoordigers vooraf op de hoogte brengen, de werknemersvertegenwoordigers erover raadplegen en het collectieve ontslag aan de gewestelijke tewerkstellingsdienst melden. Bovendien moet de werkgever de collectief ontslagen werknemers een speciale schadevergoeding betalen.

• Delen