Les emailings, les sites Internet, Facebook, Twitter, Instagram, YouTube et LinkedIn… Nos entreprises maitrisent de plus en plus ces fameux « outils de communication » pour vendre leurs services et leurs produits. Conseillés par des experts en marketing, nombreuses sont les sociétés qui n’ont pas raté le tournant des « nouvelles communications ». Depuis quelques années, le monde du travail s’est d’ailleurs enrichi de nouveaux métiers tel l’incontournable Social Media Expert. Être capable de s’exprimer et de se définir en tant qu’entreprise à l‘extérieur de celle-ci est important. Mais être capable de le faire en interne et assurer une fluidité de l’information entre ses collaborateurs est tout aussi primordial. Une communication n’a en effet de sens pour une entreprise que si elle s’intègre dans un double processus d’échanges à l’extérieur et à l’intérieur de celle-ci. C’est loin d’être évident. Cela requiert en effet du temps, de la patience, des réunions… et des moyens. C’est loin d’être évident également car une entreprise est composée de personnalités qui n’ont rien d’homogène. Les personnes que nous fréquentons sur notre lieu de travail peuvent en effet être réservées ou affirmées, introverties ou extraverties, meneuses ou suiveuses… Et il faut apprendre à communiquer selon chacun de leur profil et en ayant nous-mêmes notre propre filtre. La bonne nouvelle ? Communiquer, cela s’apprend. Il existe en effet des techniques, plutôt faciles d’application, pour apprendre à bien communiquer.  

L’écoute active, késako ?
L’écoute active est une technique de communication qui montre à votre interlocuteur que vous souhaitez le comprendre pleinement. Cette dernière se fait grâce à un trio gagnant : Écouter, clarifier, reformuler. Appliquée en entreprise, la première étape sera d’écouter attentivement son collègue sans l’interrompre. Cela peut paraître facile, mais c’est probablement un exercice des plus compliqués car nous sommes tous programmés pour interagir en permanence et pour rebondir sur ce que disent les autres, parfois même en les coupant ou en n’écoutant pas une seule de leurs phrases. Durant cette écoute active, l’objectif est que l’autre se sente compris et qu’il puisse exprimer ce qu’il a à dire entièrement. À cette fin, et pour s’assurer que le message passe, on n’hésitera pas à clarifier celui-ci par l’usage de simples phrases comme « Qu’est-ce que tu entends par… ? » ou « que veux-tu dire ? ». Une fois que la personne s’est exprimée, une étape de re-formulation peut s’avérer efficace également et permet d’éviter tout malentendu dans la communication. Cela permet d’éviter le fameux « ce n’est pas ça que j’ai dit » que l’on peut entendre en réunion ou lire par mail plusieurs fois par mois avec nos collègues. La re-formulation peut se faire avec des phrases du type : « donc, si j’entends bien, ce que tu souhaites dire, c’est… ? », « Est-ce que ce que tu viens d’exprimer est … ? ». Ces petites phrases sont magiques et montrent que l’application de l’écoute active et la pose de questions ouvertes permettent d’entrevoir toutes les solutions possibles et de trouver celles qui satisfont au mieux à tous les collaborateurs. 

DESC
« Tu n’as pas renvoyé le document au client comme promis. Tu commences à m’agacer avec tes mauvaises habitudes », « De toute façon, tu ne dis jamais ce que tu penses vraiment lors des réunions d’équipe ». Ce genre de phrases, nous les avons déjà soit entendues, soit formulées. Quelle est la probabilité que la personne qui reçoit ce message accepte de manière constructive ces remarques ? Probablement aucune. En effet, elles ne sont ni objectives, ni factuelles et la personne risque de le prendre très personnellement car elle aura le sentiment, pour rendre une métaphore footballistique, que vous jouez l’homme et pas la balle. En clair : la remarque est personnelle et pas professionnelle. La méthode DESC pour Décrire, Exprimer, Spécifier et Conclure est idéale pour éviter toute forme de subjectivité ou de jugement dans vos propos. Si l’on reprend notre exemple sur le document non envoyé au client, voici une solution possible : « Le client n’a pas reçu le document promis (Je décris). Ce n’est pas la première fois que cela nous arrive et j’ai très peur que nous perdions sa confiance (J’exprime mon sentiment). Il est donc important que tu t’en occupes (Je spécifie une solution) afin de respecter notre engagement vis-à-vis du client (Je conclus). » Une petite astuce, parlez en « je », « nous » et pas en « tu », « vous ».

Sachez reconnaitre les tricheurs
Qui n’a pas dans son entourage professionnel, une personne passée maitre dans l’art de la non-communication ? Ils sont très faciles à reconnaitre car ils utilisent toujours les trois mêmes techniques. Première technique, l’induction du sens qui consiste à orienter et forcer la réponse. C’est le gentil collègue qui vous laisse le projet « gestion des formations externes » parce qu’il vous dit être certain que vous aimez gérer les listes des collaborateurs de l’entreprise. Ensuite, il y a la monopolisation du temps de parole. Dans ce cas, votre collègue dira ce qu’il a à dire mais n’écoutera jamais ce que vous vouliez partager. A l’exact opposé, et tout aussi infaillible, il y a la technique du silence obstiné. Votre interlocuteur vous fixera sans rien dire jusqu’à ce que votre malaise soit trop important pour rester dans la même pièce. Trois techniques différentes pour un même résultat : empêcher la communication. Vous voilà prévenu(e) !

Une règle simple
On l’a vu, communiquer est simple et compliqué à la fois. Les méthodes DESC et d’écoute active peuvent être d’une aide précieuse pour interagir au travail. Cependant, il y a une difficulté complémentaire dans l’échange avec les autres. En effet, la réalité et la perception que nous en avons ne correspondent pas toujours. Deux personnes témoins, au même moment, d’un même événement peuvent en avoir une perception totalement différente. L’un va vivre la situation de manière très apaisante quand l’autre pourrait y voir une source de stress. En fait, si la manière de percevoir les événements diffère d’un individu à l’autre, c’est parce qu’elle est déterminée selon notre niveau de développement des cinq sens et selon notre vécu. C’est ce que l’on appelle notre cadre de référence qui varie fortement selon notre bagage, notre expérience et notre vie personnelle. Un cadre de référence qui peut varier également selon notre nationalité ou notre culture. Pour assurer une bonne communication avec ses collègues, il y a surtout deux règles de bon sens à appliquer d’urgence et en toute circonstance. Premièrement : « Parlez aux autres comme ils aimeraient qu’on leur parle ». Et deuxièmement : « Soyez respectueux en toute circonstance même si la personne en face de vous n’utilise pas ce moyen d’expression ». Deux règles de base qui peuvent éviter bon nombre de conflits et de malentendus. On essaye dès aujourd’hui ?

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