Sommigen herinneren zich misschien nog de film The Negotiator uit 1998. Hij werd door critici en het publiek bejubeld als de eerste film waarin we zagen welke technieken de politie gebruikt om met gangsters te onderhandelen. Hollywood had ons tot dan gewoon gemaakt aan politiemannen die alles op alles zetten om de wereld te redden. Want, en dit is iets wat veel mensen niet weten, onderhandelen moet je leren. Net zoals je een vreemde taal leert.

Onderhandelen is geen bokswedstrijd

Denk er vooral aan dat u zich binair zult moeten opstellen als een medewerker met een eis komt. Ofwel is er geen ruimte voor onderhandeling (omdat de persoon die een promotie vraagt die bijvoorbeeld niet verdient). U zult hem/haar dus moeten uitleggen waarom. Ofwel wordt het een open discussie. Maar dan moet u wel één gulden regel respecteren: ”No victory for either side but a compromise for both sides.” Vertaald: 'geen overwinning voor één kamp, maar een compromis voor beide'.

Onderhandelen is geen boksmatch. Er mogen geen winnaars en verliezers zijn. En al zeker geen machtsstrijd. Met die manier van onderhandelen bereikt u niets. Het moet de bedoeling zijn dat elke persoon rond de tafel, ongeacht de eis, uiteindelijk zal buitengaan met het gevoel dat hij toch werd gehoord en gerespecteerd. Het komt er voor de werkgever (vertegenwoordigd door HR of een manager) op aan een zeker budgettair kader of evenwicht te bewaren ten opzichte van de andere werknemers, maar tegelijkertijd ook aantrekkelijk te zijn en de werknemer niet te ontmoedigen, want die moet gemotiveerd blijven.

"Een paar jaar geleden kreeg ik opslag. Twee jaar lang had ik daarom gevraagd. De HR-manager verkondigde trots dat hij me 50 euro bruto per maand meer zou geven. Dat was nog geen 1 euro netto per dag! Ik sloeg het aanbod af en zei hem dat hij met dat geld één keer per maand op restaurant mocht gaan, op mijn kosten. Zes maanden later stapte ik op. Ik voelde me vernederd", vertelt Nicolas, die toen voor de media werkte.

De werknemer wil meer loon, maar dit moet wel in verhouding staan tot de functie of de resultaten. "Ik gaf eens een grote opslag aan iemand die zei dat hij die verdiende. Hij beloofde straffe resultaten te behalen. Ik was niet overtuigd, maar gaf toe. Hij heeft onze verwachtingen nooit ingelost. En nadat we verschillende keren herhaalden dat zijn loon te hoog was voor wat hij ons teruggaf, hebben we uiteindelijk besloten hem te laten gaan", vertelt Annick, directrice van een bedrijf dat actief is in de digitale wereld.

Waardeer de ander

Er schuilt altijd een element van verleiding in een onderhandeling, of het nu van de manager naar de werknemer is of omgekeerd. Maar toch is onderhandelen geen kwestie van sentiment. De onderhandeling moet zo objectief en gefundeerd mogelijk zijn, zodat ze buiten de onderhandelingskamer kan worden gerechtvaardigd. Want hoe legt u een werknemer uit dat zijn directe collega, die hetzelfde werk doet, X% opslag kreeg terwijl hij dat zelf nooit heeft gekregen, zonder frustraties op te wekken? Objectief dus. En empathisch. Het is om verschillende redenen heel belangrijk dat u zich in de plaats stelt van de ander. Als u het standpunt van de ander probeert te begrijpen, voorkomt u een vernederende of neerbuigende houding tegenover die persoon. In een onderhandeling wordt de partijen niet gevraagd hun standpunt te laten varen. Elke partij moet ervan overtuigd zijn dat het standpunt van de andere partij net zo belangrijk is, ook al zijn ze het niet met elkaar eens. Er moet dus ook rekening worden gehouden met de psychologische impact van de beslissingen die op tafel liggen. Stel uzelf altijd de vraag: welke impact heeft dit op de ander? Is het oké voor hem/haar? In een onderhandeling werken twee mensen toe naar één doel: een akkoord vinden.

De kracht van de stilte

Er zijn natuurlijk zeer specifieke onderhandelingstechnieken. De belangrijkste: luister altijd eerst naar de ander tot hij niets meer te zeggen heeft. Door naar iemand te luisteren en hem onze volle aandacht te geven, tonen we niet alleen waardering maar krijgen we ook een maximum aan informatie die we kunnen analyseren om de argumenten vervolgens te weerleggen of net te bekrachtigen.

Sommige managers denken dat je altijd het eerste woord moet nemen om de touwtjes in handen te nemen en de overhand te houden. Volgens ons is dat enkel aangewezen in één situatie: namelijk een ontslag. Dit is de enige omstandigheid waarin u het voortouw neemt, want er valt sowieso niets meer tegen in te brengen. Bij onderhandelingen is luisteren alles. Maar ook kunnen zwijgen. Want een stilte geeft iedereen de kans even te ademen en na te denken over wat er op tafel ligt en op het spel staat. Maar vergeet niet: onderhandelen is niet in extremis een akkoord bereiken dat snel opnieuw ter discussie kan komen. Onderhandelen met een werknemer betekent dat u hem als het ware inlijft in het bedrijf, waarvan u de eerste ambassadeur bent, om hem of haar ervan te overtuigen dat ook te worden.

Bereid de onderhandeling voor

"We zien wel hoe het loopt en beslissen dan wel wat we doen." Nee, zo gaat het niet in zijn werk. Een onderhandeling is een mooie kans om vertrouwen te winnen, wat de uitkomst ook is. U zult zich dus goed moeten voorbereiden, lichamelijk (door fit en helder van geest te zijn, en niet te onderhandelen op restaurant na drie glazen wijn) én professioneel (door de basis goed voor te bereiden).

Om de ander te begrijpen, zich in zijn plaats te stellen en hem te respecteren, moet u die persoon kennen. U moet weten wie hij is, wat hij doet, hoe hij werkt, hoe zijn medewerkers of managers over hem denken … Kortom, een onderhandeling moet goed worden voorbereid. Misschien omvat die voorbereiding ook informatie over andere medewerkers van hetzelfde niveau (loon, anciënniteit, diverse voordelen, ….) die u helpt te bepalen of uw aanpak en argumenten oprecht en billijk zijn. Een onderhandeling wordt dus voorbereid en verdient onze volle aandacht. Zoiets doet u niet 'snel snel' in een mail of 'snel snel' tijdens een telefoontje.

Onderhandelen is een kwestie van timing

Ook de timing is belangrijk als u de onderhandeling kans van slagen wilt geven. Op sommige momenten van het jaar gaat dit gemakkelijker (nadat de boekhoudkundige balans werd opgemaakt, wanneer u een duidelijk beeld hebt van uw financiën, de verkoopcijfers bekend zijn, …). Maar wij hebben het vooral over de timing van het moment van het voorstel. Dit is het moment waarop u, als HR-medewerker of manager, een volgens u redelijk voorstel doet.

Twee gulden regels:

• Formuleer uw voorstel nooit te snel, want de tegenpartij kan denken dat u niet naar zijn argumenten hebt geluisterd en u al perfect wist wat u ging voorstellen.

• Doe een voorstel dat bespreekbaar is maar toch realistisch blijft. Het eerste voorstel zal altijd worden gezien als het referentiepunt waarop wordt teruggekomen en waar men nadien nog maar moeilijk van loskomt.

"We wilden een nieuwe medewerker aannemen op onze communicatieafdeling", zegt David, communicatiemanager in een dienstverlenend bedrijf. "Ze verkondigde meteen dat ze 1000 euro bruto meer wilde dan we bereid waren haar te bieden. Het verschil was zo groot dat het onmogelijk te dichten viel. In een transparant gesprek nadien vertelde ze me wat ze werkelijk van loon verwachtte en konden we elkaar toch tegemoetkomen. In plaats van een onderhandeling op te bouwen omdat we beiden wilden samenwerken, smoorde zij die in 2 minuten in de kiem."

Spreek dezelfde taal

Mensen die verschillend zijn, vullen elkaar aan. Dat is net wat zo mooi is aan menselijke relaties. Maar in een onderhandeling is het van groot belang om dezelfde taal te spreken. De gebruikte woorden moeten dezelfde betekenis hebben en de betrokkenen moeten elkaar begrijpen. Aarzel dus niet om te herformuleren. Zo bent u zeker dat iedereen elkaar verstaat en dat alle standpunten zijn gehoord. Dat lukt door de woordenschat van de andere persoon over te nemen. Uw medewerker heeft het over vertrouwen, betrouwbaarheid en respect? Gebruik dezelfde woorden. Hij legt de nadruk op het concurrentiële of financiële. Doe dat dan ook. Door de manier van spreken van iemand over te nemen, gaat u op één lijn zitten met die persoon. Hij spreekt rustig en haalt diep adem in na elke zin. Gun hem dat ritme. Door zijn tempo te volgen, gaat hij zich meer op zijn gemak voelen.

U bent misschien gewend aan onderhandelingen omdat u er elke maand een paar voert. Maar vergeet niet dat zoiets voor uw tegenpartij maar één keer om de 2 tot 3 jaar gebeurt. Hij moet dus voelen dat u hem begrijpt en dat u goed nadenkt over wat hij op tafel legt. Die synchronisatie zit ook in lichaamstaal. Ofwel staat u allebei recht, ofwel zit u allebei. Maar let op dat u niet vervalt in een karikatuur die als heel agressief en respectloos kan worden ervaren en het einde van de onderhandeling kan betekenen.

• Delen