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  • Comment gérer une crise en entreprise ?

    Décès, fuite des clients, harcèlement, violence, licenciement collectif, … L’entreprise est parfois confrontée à des situations auxquelles elle n’est pas spécialement préparée. Ces situations de crise sont parfois mineures et peuvent se résoudre facilement. A l’inverse, elles sont parfois majeures et peuvent mettre en péril l’essence même de l’entreprise. Il existe des solutions pour sortir de tels moments délicats. Parfois même, avec le recul, la crise est même une source d’opportunités. Explications.

    Le 8 juin 1999, en Belgique, dans une école à Bornem, l’absorption par des élèves de canettes de Coca-Cola fait éclater une vague de plaintes de troubles de santé. Malaises, vomissements, les élèves se plaignent en nombre. Pendant une semaine, l’entreprise ne dit rien. Aucune communication. Les autorités belges s’en mêlent et exigent des analyses. Au bout de quelques jours, on découvre que quelques cannettes ont effectivement été contaminées par une substance non dangereuse mais qui peut amener quelques problèmes de santé. Au final, cette « crise belge », devenue européenne, n’est pas sans conséquence. Coca Cola perd dans l’aventure 13% de sa valeur à la bourse de New York. Elle doit détruire 100 millions de bouteilles et canettes qui se trouvaient en rayons, plus 60 autres millions qu’elle avait en stock. Coût de la crise : plus de 100 millions d’euros (de l’époque) et un changement de CEO à la tête de l’entreprise. Les plus de 35 ans s’en souviennent, quelques mois plus tard, chaque famille belge a reçu un bon pour une bouteille d’1,5 litre de Coca-cola à retirer en grande surface. 20 ans plus tard, la situation est revenue à l’identique. Mais Coca-cola s’est fait très peur dans un marché où il est ultra populaire. Sur une année, un Belge consomme en effet 75 litres de Coca. C'est l'un des meilleurs résultats en Europe. En comparaison, un Hollandais n'en boit que 40 litres par an. Juin 1999 a été la « pire crise de l’histoire de Coca » selon le CEO de la marque.

     

    Une crise, c’est quoi, au fait?

    On désigne généralement par crise « tout événement qui survient brusquement, qui provoque une déstabilisation d'une organisation (Etat, entreprise, etc.) et qui s'accompagne d'une forte charge émotionnelle faisant perdre à cette organisation ses repères ». Il n’y a évidemment pas une seule crise mais il en existe plusieurs types. Nous pouvons les scinder en deux catégories. D’un côté, les « types » de crise, d’un autre les « contextes » de crise.

    Il y a trois « types » de crise :

    1. La crise communicationnelle. De plus en plus fréquente ces dernières années avec les réseaux sociaux, il s’agit d’une crise liée à une mauvaise communication de l’entreprise. Elle se caractérise par une maladresse, un malentendu, ou un mauvais jugement.
    2. Il y a ensuite la crise structurelle. C’est une crise liée à un discrédit ou la décrédibilisation et qui est celle qui peut le plus impacter les ventes. C’est ce qu’a vécu Volkswagen avec son problème de diesel.
    3. Enfin, il y a la crise émotionnelle. C’est une crise qui touche à la morale, l’éthique ou l’affectif. Elle est tout sauf rationnelle. Le groupe Delhaize vient d’en faire l’expérience en Belgique en mars. En pleine réflexion sur l’environnement et l’écologie, Delhaize a en effet lancé une campagne de collecte de briques Légo, tous emballés individuellement dans du plastique. Delhaize a été la cible de nombreuses personnes, notamment sur les réseaux sociaux.

    Les crises ne surviennent pas de nulle part. Il y a toujours quelque chose qui en est à l’origine. Nicolas Vanderbiest, doctorant à l’université catholique de Louvain, en définit 8 (cfr article : 8 contextes de crise). Au-delà de la définition, le plus important pour une entreprise par rapport à une crise est de savoir comment y faire face et comment s’y préparer. 

    Comment se préparer à une crise ?

    Une crise est par nature quasi imprévisible. Cela dit, on peut s’y préparer. La toute première étape à franchir pour un directeur ou un DRH qui souhaiterait anticiper une crise est de créer une cellule de crise. La cellule de crise a plusieurs objectifs. Elle va essayer d’anticiper les événements, elle va gérer les événements et élaborer des stratégies pour en sortir et, enfin, elle va tirer les leçons des événements pour éviter qu’ils ne se reproduisent. La cellule se compose de gens préparés et disponibles qui devront répondre présents en cas de crise. Au sein de sa société, il faut en effet pouvoir identifier à chaque niveau les personnes ressources et compétentes. Ces dernières doivent savoir exactement le rôle qu’elles devront jouer en temps utile. Elle se compose généralement d’au moins quatre profils. Il faut un coordinateur de cellule. C’est celui qui gérera les demandes et les redistribuera. Il assure aussi la logistique. Il faut un communicant. C’est celui qui définira le message et le partagera. Il faut un membre du comité de direction. C’est la personne qui confirmera les décisions. Et, enfin, il faut des exécutants, à savoir une ou plusieurs personnes qui exécuteront les décisions. La cellule de crise doit être clairement identifiée par l’ensemble du personnel. Elle doit être opérationnelle en cas d’urgence. Pour finir, elle doit apprendre à anticiper les ennuis. Il existe pour cela des tas de méthodes. La plus efficace est celle qui permet de développer des scénarios fictifs mais plausibles sur toute une série de sujets sensibles. La cellule doit lister les crises possibles (décès, harcèlement, grève générale, violence, …) et définir pour chacune d’entre elles, un mode d’emploi. 


    Les questions à se poser

    La première tâche de la cellule est donc de savoir identifier les risques potentiels. Il est donc important qu’elle prenne régulièrement du temps pour définir ces risques. Ceux-ci sont en effet variables. Qui, il y a 10 ans, aurait pu imaginer que les médias sociaux deviendraient à ce point envahissants au quotidien en termes d’images pour les sociétés et qu’il faudrait presqu’engager quelqu’un à temps plein pour « veiller » sur les médias sociaux et l’image véhiculée ? C’est pourtant devenu une réalité. Une fois ces risques listés, il faut établir pour chacun d’entre eux les personnes qui prendront en charge les infos qui circulent autour de cette crise. En clair : « qui va faire quoi, quand, comment, pourquoi et avec qui ? ». Toutes les sociétés ne sont pas équipées ou n’ont pas les ressources suffisantes pour s’occuper des crises. Il existe des spécialistes, des « accompagnateurs de crise » qui vont permettre d’encadrer ce qui doit l’être. Vous pourriez penser que c’est une dépense inutile ? Demandez à Coca-Cola ou à Volkswagen qui ont perdu des centaines de millions lors de crises mal gérées. 

     

    La communication de crise 

    La communication de crise « se constitue de l’ensemble des dispositifs, techniques et actions de communication entrepris pour lutter contre les effets d’un événement (accident, pollution, licenciement, …) pouvant avoir des effets négatifs sur l’image de l’organisation concernée ou de ses produits ». La communication est la base de tout. Les sociétés sont généralement peu friandes de communication. Communiquer fait peur. Mais la pire chose à faire lorsqu’une crise est survenue consiste à ne pas communiquer. Cela donne l’impression que des choses sont cachées ou que « pire va survenir ». Communiquer ne veut pas dire « tout raconter ». En fonction des crises, certains éléments doivent/peuvent restés secrets. Mais il faut être transparent sur le processus d’information qui sera mis en place en cas de crise. Lors de la dramatique explosion de la centrale nucléaire à Fukushima il y a près de 10 ans, les autorités japonaises et la société gestionnaire du site faisaient un point presse le matin et le soir à heure fixe. Même s’il n’y avait rien de plus à dire. C’était une manière de signaler que le contact avec le public est important et qu’il doit être maintenu. C’était aussi une manière de dire que les autorités avaient pris la mesure des événements. Il est évidemment important de signaler qu’une bonne communication n’efface pas les faits. Ce qui s’est passé, s’est passé. Mais une bonne communication peut néanmoins en atténuer les conséquences et permettre une phase de cicatrisation. Mieux, elle est parfois l’occasion d’opportunités. 

     

    Le cas « Leclerc »

    Le groupe Leclerc est un des plus grands groupes européens de distribution. En 2005, dans le Sud-Ouest de la France, des dizaines de personnes -principalement des enfants- ayant consommé des steaks hachés souffrent d'une intoxication alimentaire grave. Le groupe de distribution E.Leclerc rappelle le jour même tous les lots de steaks hachés surgelés de la marque mise en cause sur l’ensemble du territoire. Ils ont ensuite « tracké » les acheteurs potentiels de ces steaks en allant jusqu'à utiliser les tickets de caisse pour les trouver. Mieux, Michel-Edouard Leclerc a utilisé son blog personnel pour faire part de tout son soutien aux victimes. Il a en effet écrit : « L'état du petit garçon très atteint ne semble pas s’améliorer. Courage et pensées ». Cette communication maîtrisée a permis à Leclerc de traverser la crise sans aucune conséquence. Elle lui a même permis de mettre en avant certaines qualités et valeurs d’entreprise comme l’empathie. Une crise est devenue opportunité.

  • « Que ton alimentation soit ta première médecine » dixit Hippocrate

    Depuis une dizaine d’années, la nourriture s’est invitée à la table des discussions de beaucoup d’employés et de responsables des ressources humaines. Bon nombre de sociétés, grandes ou petites, proposent en effet désormais à leurs collaborateurs des facilités pour le petit-déjeuner, le dîner ou même le repas du soir sur le lieu de travail. Et le tout, en faisant bien attention à la qualité des aliments sélectionnés. Certaines études, dont le baromètre Ipsos-Edenred 2018, permettent de mieux comprendre là où l’attention RH doit se porter. Explications.

    Peu de gens se rendent compte que les impacts de notre alimentation se font directement dans les heures qui suivent les repas. Pour le dire de manière simple : la qualité et le type d’alimentation que nous consommons au bureau, le matin ou à midi, agissent sur notre esprit et sur nos efforts physiques ou intellectuels pendant notre travail. En 2015, le Bureau International du Travail et l’Organisation International du Travail ont publié la première grande étude mondiale sur le sujet. Et les résultats sont interpellants. Un régime alimentaire trop pauvre, une nourriture trop riche prise sur le lieu de travail ou une alimentation inadaptée peut pénaliser la productivité des entreprises. Cette étude affirme d’ailleurs qu'une meilleure nutrition au travail accroît les taux de productivité nationaux de manière conséquente. Elle démontre aussi que certains programmes alimentaires peuvent prévenir l'obésité mais surtout diminuer le nombre de jours d'arrêt maladie et d'accidents du travail. 

     

    20% de productivité en moins …

    Pour le journaliste et auteur américain Christopher Wanjek « les pays riches sont confrontés au coût exorbitant des maladies chroniques et de l'obésité. L'action de proximité ne fonctionne pas. Fournir une nourriture saine au travail est le meilleur moyen d'amener chacun à manger au moins un repas décent chaque jour mais surtout de lutter contre les accidents et à une baisse de la productivité ». Dans l’étude du Bureau International du Travail de nombreux constats sont mis en avant. On apprend ainsi qu’une personne sur six souffre d’obésité ou de surpoids. On apprend également que mal se nourrir peut réduire la productivité de 20 %. Et qu’en termes de pourcentage, les maladies non-transmissibles, liées au régime alimentaire, représentaient 46 % des maladies et 60 % des décès dans le monde, les maladies cardiovasculaires représentant à elles seules 30 % des morts. Il est par ailleurs démontré que le risque d'absentéisme est deux fois plus élevé chez les travailleurs obèses que chez les travailleurs en bonne santé. Avoir une politique RH en matière d’alimentation est loin d’être futile…

     

    Et en Belgique ?

    En Belgique, la demande pour une alimentation saine et équilibrée est en plein essor. Et le rôle grandissant que peuvent jouer les entreprises dans le bien-être de leurs collaborateurs est de plus en plus reconnu. Aujourd’hui, la pause déjeuner n’est plus un simple break dans une journée mais une occasion de se faire du bien en mangeant sainement pour se sentir mieux l’après-midi.

    La septième édition du baromètre Food d’Edenred (réalisée en 2018 auprès de 25.000 salariés et 1.400 restaurateurs dans 8 pays européens dont la Belgique) met en avant plusieurs aspects intéressants. 75% des Européens s’accordent un moment de pause pour déjeuner (+5% depuis 2014), 27% d’entre eux déjeunent souvent derrière leur bureau, 94% des Belges mangent régulièrement sur leur lieu de travail. Par ailleurs, les Belges restent attachés à leur lunch homemade : pas moins de 57% d’entre eux amènent sur leur lieu de travail un plat fait maison. En 2013, seuls 28% des Européens choisissaient un restaurant en fonction des menus sains. Aujourd’hui, ils sont 43%. Aujourd’hui, 72% des collaborateurs européens (+43pt depuis 2016) estiment qu’une entreprise peut contribuer à l’alimentation saine et au bien-être de ses salariés, à travers plusieurs types de dispositifs. 

     

    Concrètement, quelles actions faire en entreprise ?

    Tout d’abord, il faut oublier une vieille idée. « Nombre de pays et d'entreprises adhèrent encore à ce mot d'ordre d'après-guerre 'engraisser la force de travail' - l'idée étant de fournir au travailleur une nourriture abondante, sans veiller pour autant à la qualité de cette nourriture », fait remarquer Mr. Wanjek pour qui, il faut absolument changer.

    Il existe plusieurs moyens d’y parvenir :
    Certains pays mettent en place des politiques pour aider les entreprises à prendre soin du ventre de leurs collaborateurs. C’est le cas de l'Autriche où 12 % de sa population était atteinte d'obésité en 2001. En 2005, des syndicats et des sociétés se sont associés pour lancer un concept de restauration intitulé « Une Nourriture légère, saine et équitable sur le lieu de travail ». Un concept qui reposait sur 3 piliers : une information massive, une démonstration sur place, un accompagnement des RH.

    Encore plus concret, l’attitude de Google ou Facebook (y compris en Europe) qui a sélectionné des restaurants selon certains critères (bio, recyclage, …) et qui paient les commandes de leurs employés dans ces restaurants.

    Originale également, l’initiative La Ruche qui dit Oui, une start-up française. Elle a en effet installé une cuisine et tous les jours, des employés font à manger pour ceux qui se sont inscrits. C’est la société qui paie les ingrédients (tous bios et de qualité) et les ustensiles nécessaires à la préparation du repas collectif.

    Cela dit, il ne faut pas nécessairement beaucoup de choses pour changer les habitudes alimentaires des collaborateurs. Plusieurs conseils peuvent être appliqués. Premièrement, ne pas installer de distributeurs de canettes et/ou de friandises mais plutôt des points d’eau fraiche et des distributeurs de yaourts ou de fruits. Deuxièmement, proposer des paniers de fruits et/ou légumes ainsi que des jus naturels. Troisièmement, mettre à disposition des collaborateurs des lieux propices à manger est également recommandé (que ce soit via une cantine ou des endroits où les employés peuvent amener leur nourriture). Cela permet aux collaborateurs de ne pas manger devant leur ordinateur mais de s’arrêter et de se ressourcer. Cela permet également de développer la convivialité entre collaborateurs. 

  • La mobilité, une priorité RH

    Empreinte environnementale, temps perdu, immobilité sur les grands axes, souci de transports ou de transports alternatifs, poids économique… La question de la mobilité est au cœur de multiples débats depuis quelques années. En entreprise, elle est même devenue centrale. Il s’agit de ménager ses employés tout en leur offrant un maximum de confort. Y compris économique. Petit tour d’horizon.

    La mobilité s’est invitée dans le débat public et entrepreneuriale depuis une petite vingtaine d’années. Au départ, elle concernait surtout les employés qui décidaient de prôner une mobilité alternative telle le covoiturage ou qui ne souhaitaient pas utiliser leur voiture. Les discussions sur l’impact écologique, le coût des embouteillages (10 euros/heure pour une voiture, 78 euros/heure pour un camion), le bien-être des collaborateurs (via le télétravail, par exemple) sont arrivées plus tard. Le premier tournant concernant la question de la mobilité a eu lieu avec l’avènement de l’Internet, des outils digitaux et de l’informatique au début des années 2000 qui ont permis d’envisager un rapport au travail différent de celui qui existait durant de nombreuses années. Pour la première fois depuis l’histoire de l’humanité, l’homme ne doit en effet plus « se rendre » à son travail pour l’exercer. Le deuxième tournant est plus récent, une dizaine d’années, il concerne la question environnementale. De plus en plus de Belges sont en effet conscientisés par l’impact écologique de leur déplacement personnel. Ils espèrent parfois pouvoir changer leur comportement. Et certains attendent de leur entreprise qu’elle amène des solutions concrètes.


    En quoi la mobilité est devenue une priorité RH ?

    À l’heure actuelle, la mobilité belge n’est pas organisée de manière optimale. Les congestions des routes et du réseau ferroviaire sont un problème majeur tant pour les entreprises que pour les citoyens, qui coûtent cher à la société et qui causent une perte de 2 % du PIB en Belgique selon l’OCDE. Le transport a par ailleurs un impact environnemental conséquent puisqu’il est responsable de 22 % des émissions de gaz à effet de serre ainsi que d’émissions polluantes locales dégradant la qualité de l’air (particules fines, NOx, CO, …).

    Devant ces chiffres, de plus en plus de politiques plaident pour des obligations faites aux entreprises qui sont invitées, parfois obligées, à trouver des solutions. Depuis 2004, la Région de Bruxelles-Capitale impose par exemple à ses entreprises les plus grandes la réalisation d’un plan de déplacements d’entreprise (PDE). Cette obligation concerne tous les organismes, privés ou publics qui occupent plus de 100 personnes sur un même site en Région de Bruxelles-Capitale. Mesure qui n’est pas obligatoire en Flandre et en Wallonie. Le suivi de cette obligation est fait par Bruxelles Environnement. Cette réalisation d’un plan de déplacements est un travail plus poussé que le diagnostic demandé au niveau fédéral pour le même type d’entreprise. En 2019, en Belgique, la question de la mobilité est donc une priorité.


    Alors, concrètement, on fait quoi ? 

    Une entreprise n’est pas l’autre. Les besoins et les solutions en matière de mobilité et de transports des employés sont différents en fonction de la taille, de la localisation, de l’âge des employés ou encore des packages salariaux proposés ou tout simplement du secteur d’activité. Par exemple, les collaborateurs de la Commission européenne se déplacent à moins de 30 % en voiture ou à moto pour aller sur leur lieu de travail. Contre 86 % des travailleurs du secteur de l’industrie.

    Très concrètement, il existe des mesures et des « cases » applicables dans les entreprises. Pour les vélos, certaines sociétés belges proposent les mesures suivantes : une indemnité, abris couvert, un parking, un vestiaire (avec ou sans douche) pour se changer, des emplacements sécurisés, des vélos de service et un service d’entretien. Pour le covoiturage, certaines entreprises proposent de gérer les données, de mettre des parkings à disposition et de rembourser toute ou partie du déplacement. Les mesures pour favoriser la prise de transport en commun (métro, train tram bus) sont généralement la gratuité ou l’organisation d’un transport collectif spécifique pour l’entreprise. Notre pays n’a pas à rougir de ce qui est réalisé.  En Belgique, plus de 30 % des travailleurs peuvent s’adresser à un coordinateur de mobilité, c’est-à-dire un point de contact permanent pour les informations concernant les différents modes de transport. 9 % des unités d’établissement, où travaillent 22 % des travailleurs concernés par le diagnostic, ont un plan de déplacement d’entreprise. 18 % des employeurs déclarent également se concerter avec les autorités communales concernant la mobilité.


    Et fiscalement ?

    En Belgique, les grands principes et les mécanismes disponibles et à prendre en compte en tant qu’employeur et/ou en tant que navetteur sont nombreux. Il existe par exemple une indemnité kilométrique non imposable jusqu’à 0,15€/km pour les travailleurs faisant tout ou partie du trajet domicile-travail à pied. Cette prime piétonne est cependant limitée à 380€ par an. Pour le vélo, toute mesure destinée aux cyclistes (achat vélo, vestiaire, …) pouvant bénéficier d’une exonération fiscale à concurrence de 120 %. L’employeur peut aussi intervenir jusqu’à 0,23€/km pour les déplacements domicile-travail (aller-retour) de ses collaborateurs. Pour profiter au maximum d’une intervention domicile-travail en co-voiturage (ce qui n’empêche pas de bénéficier de manière complémentaire d’autres avantages pour les kilomètres parcourus autrement : vélo, marche, autosolisme), il existe deux façons de faire :

    1. Opter pour la preuve des frais professionnels dans quel cas, le chauffeur et le passager peuvent être exonérés de 0,15 €/km.
    2. Opter pour une intervention forfaitaire.

    Pour encourager l’usage des transports publics à destination du lieu de travail, les entreprises sont tenues d’intervenir à hauteur minimum de 75 % des frais d’abonnement de leurs collaborateurs. Enfin, on notera que depuis la réforme de l’impôt des personnes physiques, les entreprises ont la possibilité de déduire à 120 %, les frais afférents à la mise en place, l’achat et la gestion d’un mode de transport collectif destiné aux collaborateurs de l’entreprise. Pour le télétravail (cfr Article : Le télétravail, bon à savoir), il est possible d’octroyer au travailleur une indemnité non imposable allant jusqu’à 40€ par mois qui doit couvrir réellement des besoins concrets en matière de télétravail. 


    Pour aller plus loin, pensez au Budget Mobilité

    Le Budget Mobilité repose sur un principe simple : allouer un montant mensuel à l’employé pour qu’il puisse effectuer l’ensemble de ses déplacements au travers de la mobilité alternative. L’objectif est d’améliorer la mobilité pour tous ainsi que de réduire son impact écologique au travers de moyens de transports plus verts.

    Plus d’info sur mobility.edenred.be

  • La gratitude en entreprise, c’est quoi ?

    Jusqu’il y a quelques années, la gratitude en entreprise était comme un vieil album photo laissé à l’abandon dans une caisse au grenier. Elle prenait la poussière et personne ne s’y intéressait vraiment. Et puis, certaines études ont démontré toute l’importance d’un rapport de gratitude sur le lieu de travail. Elle augmenterait les émotions positives, diminuerait le stress et permettrait d’atteindre plus rapidement les objectifs. Comment la mettre en pratique? Quand et surtout, sous quelle forme l’exprimer? Autant de questions auxquelles nous allons essayer de répondre.

    La gratitude est un sentiment d’affection, une reconnaissance éprouvée à l’occasion d’un service rendu ou d’un bienfait. La gratitude, ce n’est ni le feedback, ni l’appréciation. La gratitude touche les personnes dans leur intégralité. Tout le monde n’est pas en phase sur la définition même de la gratitude. Par souci de clarté, nous en parlons ici comme d’un synonyme de reconnaissance. Introduire la gratitude en entreprise, c’est faire le pari d’un environnement où chaque collaborateur se sentira valorisé pour ce qu’il est et non uniquement pour ce qu’il fait. La gratitude reconnaît en effet leur valeur en tant qu’être humain et plus uniquement leur valeur directement liée à l’exécution de leurs taches. Par ailleurs, la gratitude implique en nous une prise de conscience que les éléments positifs ou les succès réalisés, sont aussi dus à des tierces personnes : collègues, hiérarchie, employé, collaborateurs externes, … Dans le monde de l’entreprise où la compétition et la territorialité sont souvent érigées en norme, on peut comprendre que la gratitude ne soit pas spontanément exprimée. De manière générale, l’expression de sentiments positifs ou négatifs en entreprise a d’ailleurs longtemps été mal vu. C’était dans le pire des cas considéré comme une marque de faiblesse, dans le meilleur comme une preuve de non-professionnalisme. Cette perception est en train de changer. De plus en plus de RH font en effet entrer dans leur politique de ressources humaines des formations en bien-être, en mindfullness, en empathie, … Objectif : permettre aux collaborateurs de vivre pleinement ce qu’ils sont au sein de la société. Il en va de même pour la gratitude.

     

    Reconnaître oui, mais quoi, en fait ?

    La reconnaissance au travail est donc bénéfique pour tout le monde : employés, société, hiérarchie, … Mais il s’agit de reconnaître quoi, en fait ? Tout d’abord la personne. Il s’agit de porter son attention sur l’individu et non l’employé ou l’ouvrier défini par sa fonction. Cette reconnaissance sera exprimée en termes de relation interpersonnelle ou collective. C’est par exemple la possibilité laissée à ses collaborateurs de prendre quelques minutes le matin pour se saluer ou encore de permettre à ces derniers de participer aux décisions de l’entreprise.
    La reconnaissance de l’effort est également importante. Quel que soit le résultat, c’est exprimer à son collaborateur que ce qu’il a donné de lui-même a du sens et a été remarqué. La reconnaissance ici peut s’exprimer par un « merci » ou par la possibilité laissée au collaborateur de suivre l’une ou l’autre formation ou de réaménager son temps pour permettre d’atteindre les objectifs la prochaine fois.
    La reconnaissance des résultats est une autre manière d’exprimer de la gratitude. C’est la reconnaissance la plus objective pour tout le monde. Elle est quantifiable et mesurable. Souvent, elle est exprimée par les sociétés par des intéressements aux bénéfices ou des bonus voire des augmentations.
    La quatrième reconnaissance est moins évidente et moins connue. Il s’agit de reconnaître la qualité du travail, quel que soit le résultat et l’effort fourni. C’est reconnaître la qualité des arguments de vente, des présentations internes ou externes, la qualité d’un dossier sur le fond, …

    Des bénéfices certains 

    En France, le baromètre 2011 Edenred Ipsos indique que le manque de reconnaissance est le premier facteur de démotivation, avant même la rémunération. Des études similaires dans l’ensemble de l’Europe n’indique pas autre chose. A l’inverse, une reconnaissance purement salariale (par exemple par une augmentation) n’a un effet qu’à très court terme, entre 2 et 3 mois. Après, le collaborateur est déjà habitué à son nouveau traitement. Cela démontre que la qualité des relations humaines et leurs expressions respectueuses et reconnaissantes sont essentielles au bon fonctionnement et à la pérennité d’une entreprise. De manière générale, les recherches scientifiques vont même plus loin. Le manque de reconnaissance aurait un impact négatif direct sur la santé. Pendant de nombreuses années, le Docteur Chris Peterson, un pionnier de la psychologie positive a demandé à ses étudiants d’écrire une lettre de gratitude à une personne qui avait compté pour eux dans la vie. Il a ainsi constaté que les étudiants qui se prêtaient au jeu étaient pris d’un bien-être durable. Un effet renforcé s’ils lisaient cette lettre à haute voix. Il a par ailleurs constaté également que la personne qui recevait la lettre était elle-même heureuse et … rayonnait à son tour sur d’autres personnes. Exprimer sa reconnaissance à autrui (collègue, collaborateur, supérieur, assistant, …) pour ce qu’il nous a apporté ou permis de vivre est donc bien plus qu’une marque de politesse. C’est rentrer dans un cercle vertueux qui fait de ce partage un moteur de bien-être pour celui qui la cultive et pour celui qui en reçoit l’expression. 

     

    Concrètement, en tant que RH, je fais quoi ?

    Seuls 21 % des enfants de 6 ans expriment leur reconnaissance. L’expérience de la gratitude et l’attribution de la responsabilité se consolide entre 7 et 10 ans. En d’autres termes, la gratitude n’est pas innée. C’est plutôt une bonne nouvelle car cela nous permet à tous de nous pencher sur cette expression singulière et de la cultiver (cfr article : Les 6 choses à savoir sur la gratitude). Concrètement, en entreprise, cela passe par diverses actions.

    Première chose, écouter. Ensuite, faire participer les gens à divers processus de consultation et décision. Mais ce qui est essentiel c’est de tenir compte de ce qui est dit et d’améliorer le quotidien des employés. Il ne faut pas uniquement que les collaborateurs se sentent valorisés, ils doivent voir et percevoir que les choses bougent dans leur intérêt et pour qu’ils se sentent mieux. La reconnaissance en entreprise, c’est aussi appliquer les mêmes règles pour tout le monde avec le plus de justesse possible. C’est, enfin, être transparent dans les décisions et dans les objectifs. La vraie reconnaissance, c’est en effet démontrer que malgré les différences hiérarchiques, on est tous dans le même bateau. Pour le pire. Et le meilleur.  

  • A quoi faut-il faire réellement attention en 2019 ?

    Il est toujours très compliqué d’anticiper les mouvements et de prédire ce qui sera fait dans le futur, qu’il soit proche ou lointain. A quoi ressemblera mon métier ? 2019 est la dernière année avant la symbolique 20/20 de 2020, une année qui annonce pas mal de changements notamment dans l’intelligence artificielle, avec l’arrivée massive des Millenials dans le monde du travail. Que nous réserve cette année pour les RH ? Quelles sont les tendances ? Petit tour d’horizon.

    Que devrais-je faire ? A quoi devrais-je faire attention pour rester dans le coup ? Ces questions que bon nombres de collaborateurs se posent sont encore plus prégnantes dans le quotidien des RH qui n’ont pas droit à l’erreur. Ni dans la gestion, ni dans le recrutement.

    Le monde professionnel change. Le vocabulaire qui le définit également. On parlait de patron dans les années 60, de directeur dans les années 80, et depuis les années 90, on parle de manager. L’employé des années 70 est de devenu collaborateur dans les années 2000 et depuis un an, on parle de talent. Le travail en 2019 sera lui, définit comme « expérience travail ». Cette expérience est la somme de toutes les fonctions occupées par une même personne au sein de la société depuis son recrutement. Dans un contexte où la compétition est forte pour recruter les bonnes personnes (voir OpenSpace #20 – We want you), permettre à ses « talents » de vivre une expérience travail de qualité est l’enjeu principal des RH en 2019.  Prérequis d’une expérience travail novatrice : transformer la relation aux talents selon le principe de la symétrie des attentions (cnf article suivant « La symétrie des attentions »). Cette expérience est un mélange de moments agréables et désagréables. L’objectif étant évidemment pour le RH d’amener le plus de moments agréables à ses talents. Cela passe par de la créativité et de l’originalité dans le quotidien du collaborateur. Aujourd’hui, par exemple, certaines sociétés utilisent la gamification dans leur processus de recrutement. C’est-à-dire que les entreprises sont de plus en plus nombreuses à attirer les candidats par le biais de recrutement sous forme d’escape games, d’hackathon ou encore de jeux de piste. Autant d’opportunités « d’expériences travail ».

     

    Postuler par Vidéo ?

    Poser la question de savoir si demain on postulera par vidéo peut éventuellement paraître risible pour certains en ce début d’année 2019. Et pourtant, cette tendance pourrait arriver bien plus vite qu’on ne le croit. Qui aurait pu imaginer en 2000 que la priorité de la Poste, 20 ans plus tard, ne serait plus de distribuer des lettres et du courrier entre citoyens mais des publicités et des colis ? Recruter par vidéo en 2019 ? Plusieurs raisons de penser que ça va arriver.

    La première, c’est que la vidéo et le format vidéo sont les supports de communication les plus tendances et ils ne cessent de rogner des parts de marché aux autres supports. Ensuite, dans le processus de recrutement, la vidéo est déjà de plus en plus intégrée. Il existe en effet des campagnes de recrutement où la vidéo est utilisée pour présenter l’entreprise qui recrute. Cette dernière sait en effet qu’à l’heure actuelle, la vidéo utilisée sur les médias sociaux peut générer un trafic fort et rapide, et donc mettre davantage en avant le poste à pourvoir. La vidéo est par ailleurs une manière originale de prendre connaissance en quelques secondes de l’univers d’un candidat, de ses différentes capacités à agir, se mettre en scène, … On pourra, à la fin d’une annonce, bientôt lire : « Intéressé ? Envoyez une vidéo de motivation à … ». Si cela ne parle pas à toutes les générations, avec l’arrivée sur le marché de l’emploi des Millenials, tout risque de changer.

    L’arrivée des Millenials 

    Les fameux Millenials dont on parle depuis quelques années atteindront 50% de la population active en 2020 en Europe. Pour rappel, cette génération d’enfants nés entre 1980 et 2000, remet en cause pas mal de certitudes et d’habitudes. Les Millenials souhaitent avoir plusieurs expériences dans leur vie professionnelle. Parfois même, en même temps. Pour la grande majorité d’entre eux, le « CDI à 30 ans » dans un job stable fait plutôt office d’épouvantail que de sirènes. Ils souhaitent aussi avoir un équilibre plus important travail/maison que la génération d’avant. Ils souhaitent des horaires flexibles, du travail intéressant qui peut être fait depuis la maison ou un autre endroit que le siège de l’entreprise. Par ailleurs, ils sont nettement moins « engagés » que leurs aînés. Le résultat le plus interpellant d’une étude de l’assureur AON dans le monde entier en 2016 démontrait en effet que le degré d’engagement varie très fortement selon les générations. C’est parmi les baby-boomers (nés avant les années 70) que cette caractéristique est la plus élevée, atteignant 70 %. Ils sont suivis par la génération X (née avant les années 80), la génération Y ou génération des « Millennials », née avant les années 2000, enregistrant les taux les plus faibles (63 % en moyenne). Un engagement qui s’accompagne d’une autre donnée : le Millenials privilégie à 84% la qualité de vie à son travail. Toutes ces données obligent les RH à réinventer le contrat de travail qui lie l’entreprise à ces nouvelles personnalités. 

     

    « Vers l’infini et au-delà »

    Autre enjeu de cette année 2019 : la conquête de l’espace. Non pas celui qui s’impose dans le ciel au-dessus de nos yeux mais celui qu’on partage en mètres carrés dans le building de l’entreprise. Le bureau classique (un bureau par personne avec porte, fenêtre, …) est mort depuis plusieurs années déjà. L’environnement et son aménagement territorial est devenu aujourd’hui un élément aussi essentiel pour la productivité que le salaire. En abattant les murs pour faire des « open space », on a en effet symboliquement permis le décloisonnement des silos et l’émergence de nouvelles manières de travailler plus agiles et transversales. En 2019, plus encore qu’en 2018, les espaces de travail devront combiner exigence de résultat avec expérience agréable au travail. Les salles de bureau créatives, les boxes, les espaces d’échanges informels ainsi que les salles récréatives seront de plus en plus nombreuses au sein des entreprises belges les prochaines années.