Couvrez ces reviews, que je ne saurais voir !
Qu’il semble loin, le temps où l’image d’une entreprise était quelque chose d’impalpable, principalement fondée sur le bouche à oreille et sur les efforts de communication de l’entreprise. A l’aube de 2021 (oui oui, déjà !), la réputation se fait et se défait sur internet. De concept abstrait et non contrôlable, elle est devenue concrète, laissant derrière elle des traces que l’on peut identifier, analyser et apprendre à gérer.
Que trouvent vos clients ou vos collaborateurs lorsqu’ils tapent le nom de votre entreprise sur Google ? Dans un monde idéal, ils trouvent des contenus intéressants, des avis de consommateurs positifs, des articles de presse pertinents, des réponses à leurs questions vous concernant et des photos inspirantes. Mais le monde idéal n’existe pas. Il est donc fort possible qu’ils ne trouvent qu’une partie de ce que vous aimeriez qu’ils y trouvent.
Or, l’e-réputation n’est pas qu’une affaire de communication et d’image, elle peut avoir des conséquences directes sur le business et le chiffre d’affaires d’une entreprise : selon le magazine Forbes, les entreprises risquent en effet de perdre 22 % de leur chiffre d'affaires lorsque des clients potentiels trouvent un article négatif sur la première page de leurs résultats de recherche.
L'e-reputation joue également un rôle majeur dans l'image que vous souhaitez donner de votre entreprise aux candidats potentiels. C'est ce qu'on appelle l'employer branding (qui sera l'objet d'une prochaine news).
De quoi parle-t-on ?
Votre e-réputation (ou réputation en ligne) est façonnée par toutes les personnes qui parlent de vous en ligne. Elle est l’image que les internautes se font de votre marque, grâce aux commentaires (ces fameux reviews) et notations sur Google, TripAdvisor, Facebook, Yelp, etc. Vous pouvez la contrôler dans une certaine mesure.
Quelle importance ?
La grande majorité des internautes font davantage confiance aux témoignages de clients (qui leur sont inconnus) qui laissent des avis qu’à la marque elle-même. Forums, sites d’avis consommateurs, réseaux sociaux : ces canaux sont scrutés par les internautes pour savoir s’ils doivent passer à l’achat. « Nous constatons que les étoiles obtenues sur Google par les hôtels et maisons de vacances ont plus d’influence que celles que nous attribuons en tant qu’organisme agréé », confirme l’auditeur de Toerisme Vlaanderen.
Alors qu’aux Etats-Unis l’e-réputation est une niche marketing incroyablement prolifique, les entreprises belges sont un peu à la traîne quand il est question d’intégrer cette dimension dans leur stratégie de communication et de marketing… et dans leur budget.
Mais il n’est jamais trop tard pour s’y mettre ! Alors sautez le pas et dépoussiérez ces reviews que vous traînez depuis des années ! On vous y aide ?
Comment se construire une bonne réputation sur Internet ?
Pour gérer sa réputation online, il faut d’abord savoir ce qu’on veut raconter de soi, quel positionnement donner à sa marque et sur quel canal. Car il n’est souvent pas pertinent (ni efficace) d’être présent sur toutes les plateformes et tous les réseaux. Par exemple, les plateformes d'évaluation destinées aux employés comme Glassdoor et Indeed auront un impact sur vos efforts de recrutement, tandis que les plateformes orientées clients comme Yelp et Google sont plus susceptibles d'avoir un impact sur vos ventes.
Ensuite, prenez le temps d’analyser les commentaires et les avis postés. Montrer que l’entreprise prête attention aux dires de ses consommateurs et prend au sérieux leur avis, même négatif, afin de s’améliorer est presque aussi bénéfique que les commentaires positifs. Parce que le problème, c’est que les évaluateurs motivés sont généralement plus susceptibles d’être insatisfaits, laissant les pages d’avis de nombreuses entreprises avec une collection déformée d’avis médiocres.
Comment répondre aux commentaires ?
Tous les spécialistes de l’e-réputation le disent : il est indispensable de répondre aux avis laissés sur les différentes plateformes existantes. Tant les avis négatifs, que positifs (et neutres). Pourquoi ? Pour créer une image positive de votre entreprise, pour valoriser votre client en lui montrant que son expérience compte pour vous… et aussi pour améliorer votre SEO ! Eh oui, répondre aux avis permettrait d’améliorer votre référencement naturel sur Google.
1/ Répondez rapidement, mais pas à chaud
N’attendez pas plus de 48h pour répondre à un avis négatif. Vous montrez ainsi que vous êtes réactifs et que l’avis de votre client compte. Attention toutefois à ne pas réagir sous le coup de l’émotion, vous risqueriez de regretter votre réponse. Prenez le temps de rédiger votre message, en gardant toujours à l’esprit que vous ne vous adressez pas uniquement à la personne qui a posté le commentaire, mais à l’ensemble des internautes qui consultent ces avis.
2/ Préparez vos templates
Vous vous lancez dans le débroussaillage de vos reviews ? Excellent. Préparez vos copions : éditez quelques réponses types qui serviront de base.
Commencez toujours par remercier votre client pour le temps qu’il a pris à partager son avis, car tout avis est bon à prendre pour s’améliorer. Ensuite, donnez-lui une réponse transparente et directe. Evitez les détours et les fioritures destinées à noyer le poisson.
Et si la critique du client est fondée, présentez-lui bien sûr des excuses au nom de votre entreprise. Cela montre que vous avez compris sa frustration et que vous êtes sincèrement désolé de ne pas lui avoir apporté entière satisfaction (peu importe à qui est la faute). L’empathie est un signe de professionnalisme.
Enfin, si d’application, montrez-lui que vous avez apporté une solution au problème exposé (si vous avez pris certaines mesures par exemple). Cela vous permettra non seulement de peut-être rattraper la fidélité du consommateur mécontent, mais vous démontrez également aux internautes qui vous lisent qu’ils peuvent avoir confiance en votre service client et compter sur vous en cas de problème.
3/ Restez professionnel et courtois
C’est la base : ne jamais céder à l’agressivité, à la colère ou – parfois pire encore – à la condescendance. Traitez vos clients avec le plus grand respect et en restant calme. Même s’ils sont de mauvaise foi : répondez poliment de manière factuelle, vous avez tout à y gagner.
4/ Soignez votre plume
Aïe ! Ces fautes de grammaire ou d’orthographe qui piquent les yeux ! Elles risquent de ruiner vos efforts et d’affaiblir votre professionnalisme ! Règle d’or : toujours prendre le temps de se (faire) relire.
