Weg met die reviews. Ik wil ze niet zien!
Waar is de tijd dat het imago van een bedrijf nog iets ongrijpbaars was en voornamelijk berustte op mond-tot-mondreclame en op de communicatie-inspanningen van het bedrijf? Aan de vooravond van 2021 (inderdaad, zo snel gaat het!) valt of staat een reputatie op internet. We evolueerden van een abstract en oncontroleerbaar naar een concreet concept dat sporen nalaat die we kunnen identificeren, analyseren en leren beheren.
Wat vinden uw klanten of medewerkers terug als ze de naam van uw bedrijf ingeven op Google? In een ideale wereld ontdekken ze interessante informatie, positieve reviews van consumenten, relevante persartikelen, antwoorden op hun vragen over u en inspirerende foto's. Maar een ideale wereld bestaat niet. Het is dus heel goed mogelijk dat ze maar een deel terugvinden van wat u ze graag wilt laten vinden.
E-reputatie is echter niet alleen een kwestie van communicatie en imago, ze kan ook rechtstreekse gevolgen hebben voor de zaken en omzet van een bedrijf: volgens het tijdschrift Forbes lopen bedrijven het risico om 22% van hun omzet te verliezen wanneer potentiële klanten een negatief artikel vinden op de eerste pagina van hun zoekresultaten.
E-reputatie speelt eveneens een grote rol in het imago van uw bedrijf dat u aan potentiële kandidaten wilt geven. Dit wordt employer branding genoemd (dit zal het onderwerp zijn van een toekomstige OpenSpace-nieuwsbrief).
Wat betekent dat eigenlijk?
Uw e-reputatie (of online reputatie) wordt gevormd door iedereen die online over u praat. Ze is het beeld dat internetgebruikers van uw merk hebben op basis van de opmerkingen (die beruchte reviews) en beoordelingen op Google, TripAdvisor, Facebook, Yelp enz. U kunt ze tot op zekere hoogte onder controle houden.
Hoe belangrijk?
Het merendeel van de internetgebruikers vertrouwt meer op de getuigenissen en meningen van (voor hen onbekende) klanten dan op het merk zelf. Forums, consumentensites, sociale netwerken ... al deze kanalen worden door internetgebruikers onder de loep genomen wanneer ze een aankoop willen verrichten. "We stellen vast dat de sterren die Google aan hotels en vakantiehuizen toekent, belangrijker zijn dan de sterren die wij als erkende instantie geven", bevestigt de auditor van Toerisme Vlaanderen.
Terwijl e-reputatie in de Verenigde Staten een pijlsnel groeiende marketingniche is, hinken Belgische bedrijven achterop als het erop aankomt deze dimensie in hun communicatie- en marketingstrategie ... en in hun budget op te nemen.
Maar het is nooit te laat om ermee te beginnen. Waag dus de sprong en haal het stof van die reviews die u al jaren meedraagt! We helpen u graag ?
Hoe bouwt u een goede reputatie op internet op?
Voor een goede online reputatie moet u eerst weten wat u over uzelf wilt vertellen, hoe uw merk zich wil positioneren en op welk kanaal. Want het is vaak niet relevant (noch efficiënt) om op alle platforms en netwerken aanwezig te zijn. Beoordelingsplatforms voor werknemers zoals Glassdoor en Indeed bijvoorbeeld zullen een zekere impact hebben op uw aanwervingsinspanningen. Klantgerichte platforms zoals Yelp en Google zullen dan weer uw verkoop beïnvloeden.
Neem daarna de tijd om de geposte opmerkingen en meningen te analyseren. Laten zien dat het bedrijf oog heeft voor wat klanten te zeggen hebben en hun meningen – zelfs negatieve – ernstig neemt om zo beter te worden, heeft bijna een net zo gunstig effect als positieve feedback. Het probleem is namelijk dat gemotiveerde beoordelaars over het algemeen vaker ontevreden zijn en de recensiepagina's van menig bedrijf volschrijven met vertekende, negatieve reviews.
Hoe reageert u op opmerkingen?
Alle e-reputatiespecialisten zullen het beamen: het is belangrijk dat u reageert op de meningen die achtergelaten worden op de verschillende platformen. En zowel op negatieve als op positieve (en neutrale) meningen. Waarom? Om het imago van uw bedrijf op te krikken, om uw klant te laten zien dat zijn ervaring belangrijk is voor u ... en om uw SEO te verbeteren! Inderdaad, door te antwoorden op beoordelingen kan uw natuurlijke referentiëring op Google er beter op worden.
1/ Antwoord snel, maar ook niet te snel
Wacht niet langer dan 48 uur om te reageren op een negatieve mening. Zo toont u dat u reactief bent en dat de mening van uw klant telt. Let er wel op dat uw emoties niet de bovenhand krijgen. Anders kunt u spijt krijgen van uw antwoord. Neem de tijd om uw bericht te schrijven en hou altijd in gedachten dat u zich niet enkel richt tot de persoon die de opmerking heeft geplaatst, maar ook tot alle internetgebruikers die de reviews lezen.
2/ Bereid uw sjablonen voor
U wil klaarheid scheppen in uw reviews? Geweldig! Bereid uw spiekbriefjes voor. Stel enkele voorbeeldantwoorden op die als basis zullen dienen.
Begin altijd met uw klant te bedanken voor de tijd die hij heeft genomen om zijn mening te delen. U kunt elke mening immers gebruiken om beter te worden. Geef hem vervolgens een transparant en direct antwoord. Vermijd omwegen en franjes bedoeld om verwarring te zaaien.
Is de kritiek van de klant terecht? Verontschuldig u dan namens het bedrijf. Zo voelt hij zich begrepen in zijn frustratie en ontevredenheid en ziet hij dat het u oprecht spijt (ongeacht wiens schuld het is). Empathie is een teken van professionaliteit.
Laat hem eventueel ook zien dat u het probleem hebt opgelost (als u bijvoorbeeld bepaalde stappen hebt ondernomen). Zo blijft de ontevreden klant niet alleen trouw aan uw bedrijf maar zien internetgebruikers die u lezen ook dat ze uw klantenservice kunnen vertrouwen en op u kunnen rekenen bij problemen.
3/ Blijf professioneel en hoffelijk
Wees nooit agressief, boos of – erger nog – neerbuigend. Dat is de basis. Behandel uw klanten met het grootste respect en blijf rustig. Ook al zijn ze te kwader trouw, schrijf een beleefd antwoord en blijf bij de feiten. U hebt er alleen maar baat bij.
4/ Verzorg uw taal
Auw! Het is pijnlijk als u grammatica- en spelfouten schrijft. Bovendien kunnen ze uw inspanningen tenietdoen en uw imago schaden. Gouden regel: neem altijd de tijd om uw antwoord na te lezen of te laten nalezen.
