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Que trouvent vos clients ou vos collaborateurs lorsqu’ils tapent le nom de votre entreprise sur Google ? Dans un monde idéal, ils trouvent des contenus intéressants, des avis de consommateurs positifs, des articles de presse pertinents, des réponses à leurs questions vous concernant et des photos inspirantes. Mais le monde idéal n’existe pas. Il est donc fort possible qu’ils ne trouvent qu’une partie de ce que vous aimeriez qu’ils y trouvent.

Or, l’e-réputation n’est pas qu’une affaire de communication et d’image, elle peut avoir des conséquences directes sur le business et le chiffre d’affaires d’une entreprise : selon le magazine Forbes, les entreprises risquent en effet de perdre 22 % de leur chiffre d'affaires lorsque des clients potentiels trouvent un article négatif sur la première page de leurs résultats de recherche.

L'e-reputation joue également un rôle majeur dans l'image que vous souhaitez donner de votre entreprise aux candidats potentiels. C'est ce qu'on appelle l'employer branding (qui sera l'objet d'une prochaine news).

 

De quoi parle-t-on ?

Votre e-réputation (ou réputation en ligne) est façonnée par toutes les personnes qui parlent de vous en ligne. Elle est l’image que les internautes se font de votre marque, grâce aux commentaires (ces fameux reviews) et notations sur Google, TripAdvisor, Facebook, Yelp, etc. Vous pouvez la contrôler dans une certaine mesure.

 

Quelle importance ?

La grande majorité des internautes font davantage confiance aux témoignages de clients (qui leur sont inconnus) qui laissent des avis qu’à la marque elle-même. Forums, sites d’avis consommateurs, réseaux sociaux : ces canaux sont scrutés par les internautes pour savoir s’ils doivent passer à l’achat. « Nous constatons que les étoiles obtenues sur Google par les hôtels et maisons de vacances ont plus d’influence que celles que nous attribuons en tant qu’organisme agréé », confirme l’auditeur de Toerisme Vlaanderen.

Alors qu’aux Etats-Unis l’e-réputation est une niche marketing incroyablement prolifique, les entreprises belges sont un peu à la traîne quand il est question d’intégrer cette dimension dans leur stratégie de communication et de marketing… et dans leur budget.

Mais il n’est jamais trop tard pour s’y mettre ! Alors sautez le pas et dépoussiérez ces reviews que vous traînez depuis des années ! On vous y aide ?

 

Comment se construire une bonne réputation sur Internet ?

Pour gérer sa réputation online, il faut d’abord savoir ce qu’on veut raconter de soi, quel positionnement donner à sa marque et sur quel canal. Car il n’est souvent pas pertinent (ni efficace) d’être présent sur toutes les plateformes et tous les réseaux. Par exemple, les plateformes d'évaluation destinées aux employés comme Glassdoor et Indeed auront un impact sur vos efforts de recrutement, tandis que les plateformes orientées clients comme Yelp et Google sont plus susceptibles d'avoir un impact sur vos ventes.

Ensuite, prenez le temps d’analyser les commentaires et les avis postés. Montrer que l’entreprise prête attention aux dires de ses consommateurs et prend au sérieux leur avis, même négatif, afin de s’améliorer est presque aussi bénéfique que les commentaires positifs. Parce que le problème, c’est que les évaluateurs motivés sont généralement plus susceptibles d’être insatisfaits, laissant les pages d’avis de nombreuses entreprises avec une collection déformée d’avis médiocres.

 

Comment répondre aux commentaires ?

Tous les spécialistes de l’e-réputation le disent : il est indispensable de répondre aux avis laissés sur les différentes plateformes existantes. Tant les avis négatifs, que positifs (et neutres). Pourquoi ? Pour créer une image positive de votre entreprise, pour valoriser votre client en lui montrant que son expérience compte pour vous… et aussi pour améliorer votre SEO ! Eh oui, répondre aux avis permettrait d’améliorer votre référencement naturel sur Google.

1/ Répondez rapidement, mais pas à chaud

N’attendez pas plus de 48h pour répondre à un avis négatif. Vous montrez ainsi que vous êtes réactifs et que l’avis de votre client compte. Attention toutefois à ne pas réagir sous le coup de l’émotion, vous risqueriez de regretter votre réponse. Prenez le temps de rédiger votre message, en gardant toujours à l’esprit que vous ne vous adressez pas uniquement à la personne qui a posté le commentaire, mais à l’ensemble des internautes qui consultent ces avis.

2/ Préparez vos templates

Vous vous lancez dans le débroussaillage de vos reviews ? Excellent. Préparez vos copions : éditez quelques réponses types qui serviront de base.

Commencez toujours par remercier votre client pour le temps qu’il a pris à partager son avis, car tout avis est bon à prendre pour s’améliorer. Ensuite, donnez-lui une réponse transparente et directe. Evitez les détours et les fioritures destinées à noyer le poisson.

Et si la critique du client est fondée, présentez-lui bien sûr des excuses au nom de votre entreprise. Cela montre que vous avez compris sa frustration et que vous êtes sincèrement désolé de ne pas lui avoir apporté entière satisfaction (peu importe à qui est la faute). L’empathie est un signe de professionnalisme.

Enfin, si d’application, montrez-lui que vous avez apporté une solution au problème exposé (si vous avez pris certaines mesures par exemple). Cela vous permettra non seulement de peut-être rattraper la fidélité du consommateur mécontent, mais vous démontrez également aux internautes qui vous lisent qu’ils peuvent avoir confiance en votre service client et compter sur vous en cas de problème.

3/ Restez professionnel et courtois

C’est la base : ne jamais céder à l’agressivité, à la colère ou – parfois pire encore – à la condescendance. Traitez vos clients avec le plus grand respect et en restant calme. Même s’ils sont de mauvaise foi : répondez poliment de manière factuelle, vous avez tout à y gagner.

4/ Soignez votre plume

Aïe ! Ces fautes de grammaire ou d’orthographe qui piquent les yeux ! Elles risquent de ruiner vos efforts et d’affaiblir votre professionnalisme ! Règle d’or : toujours prendre le temps de se (faire) relire.

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Durant de nombreuses années, les candidats misaient tout sur leurs diplômes et leurs expériences. En 2020, et dans un monde (post-)Covid, cela ne suffit plus. Aujourd’hui, la mode est aux « compétences douces » qui ne se traduisent ni dans les diplômes ni dans les lignes des CV. Les « soft skills » ou « compétences douces » désignent tout simplement les compétences comportementales et humaines. En clair, ce terme désigne les aptitudes personnelles qui démontrent un haut degré d’intelligence émotionnelle (cf. article 2 : L’intelligence émotionnelle, c’est quoi ?).

Ces compétences douces sont transversales. Quelqu’un qui est bon en résolution de problèmes le sera devant un puzzle, le sera en tant que manager devant un groupe et le sera encore quand il devra prendre, en tant que professeur par exemple, une décision engageante. À l’inverse des hard skills qui décrivent des compétences techniques spécialisées dans la réalisation d’une tâche, les soft skills sont en effet avant tout une manière d’envisager les tâches, quelles qu’elles soient. En caricaturant un peu, nous pourrions dire que les hard skills sont le savoir-faire et que les soft skills sont le savoir-être.

 

Pourquoi les soft skills sont à la mode ?

D’après la dernière étude Cadremploi/Michael Page « Soft skills », publiée le 16 mai 2019 en Europe, 62 % des dirigeants et cadres ayant des responsabilités managériales sont aujourd’hui prêts à recruter les candidats principalement en fonction de leurs soft skills. Pourquoi ? Car depuis une vingtaine d’années, le monde du travail est en pleine évolution avec la digitalisation, l’automatisation, l’internationalisation, la robotisation, le travail à domicile, l’émergence de l’intelligence artificielle, la délocalisation, etc.

Certaines questions comme celles portant sur les genres ou les origines culturelles se sont également imposées dans le débat des entreprises. Cela a eu pour conséquence, entre autres, une évolution accélérée des métiers et une remise en question des rapports humains. Aujourd’hui, les travailleurs doivent donc être de plus en plus stratégiques et de plus en plus autonomes dans les prises de décisions liées à leur fonction. Deux raisons pour lesquelles les employeurs privilégient les soft aux hard skills.

 

Quelles soft skills privilégier ?

En fonction des entreprises et des champs d’action, on pourrait croire que les compétences douces à privilégier peuvent varier. On ne travaille en effet pas dans une banque comme on le fait dans une maison de production de contenus ou dans une agence publicitaire. Et pourtant, les grandes tendances des compétences douces sont relativement les mêmes, quels que soient les secteurs d’activité, les pays et même l’âge des collaborateurs.

Première des compétences douces recherchées, la créativité. C’est le fameux Think Outside The Box (penser en dehors de la boîte). Cette capacité à penser en dehors du cadre pour trouver des solutions ou des innovations auxquelles les autres n’avaient pas pensé est perçue aujourd’hui comme un diplôme en soi.

Autre grande compétence recherchée : la capacité à coopérer. On l’a écrit, le monde de 2020 est un monde pluriel et changeant où la norme est… de ne plus en avoir une seule. Dans ce contexte, les personnes capables d’aller chercher l’autre dans sa différence pour le fédérer autour d’un projet commun sont très recherchées. Alors que durant de très nombreuses années, les ressources humaines et les entreprises souhaitaient des gens « qui ne posent pas trop de questions », aujourd’hui la curiosité d’un collaborateur, et sa capacité à s’interroger sur ce qui l’entoure, est une valeur remarquée également.

 

Communiquer et être critique

Dans un monde en évolution permanente, il faut être capable de s’adapter, mais également de transmettre ses savoirs ou les savoirs des autres. Une société qui n’est pas capable de transmission est une société qui n’avance pas et qui, in fine, est condamnée à disparaître. C’est la raison pour laquelle, depuis une bonne dizaine d’années, la communication est une compétence hautement valorisée en entreprise. Il y a bien sûr les spécialistes qui sont engagés en priorité pour cela (communication manager, communication officer, media social spécialist…), mais il y a aussi des personnes qui n’ont pas ce profil à la base (ingénieur, technicien…) mais pour qui la communication est un rouage essentiel de leur métier et qui le font avec efficacité.

Autre soft skill très demandée : l’esprit critique. Face au nombre de plus en plus important d’informations qui circulent, face aux opinions de plus en plus diverses et parfois clairement subjectives qui sont émises sur des supports de plus en plus nombreux (Internet, application…), la capacité à prendre de la distance est aujourd’hui considérée comme un vrai trésor par les entreprises. Cette capacité est en effet capitale pour savoir non seulement regrouper les flux d’informations, mais aussi les organiser, les trier et surtout, les filtrer afin de produire des raisonnements stratégiques et percutants.

 

Inné ou acquis ?

Les softs skills sont-elles innées ou est-il possible de les apprendre ? Spontanément, de nombreuses personnes pourraient répondre qu’on naît « communicant », « rassembleur », ou encore « critique ». Et pourtant, si certaines personnes sont plus douées que d’autres pour certaines de ces compétences douces, il est tout à fait possible de les apprendre. Ou, pour ceux qui en sont dotés de manière plus innée, de les affiner. Comment ? Rien de très original à prévoir, en fait.

Tout comme pour les compétences « hard », il est d’abord question de formation. Aujourd’hui, de nombreux spécialistes proposent des formations en compétences douces. Aux livres bien épais à apprendre, ces formations privilégient les mises en situation, les scènes de théâtre, les jeux d’acteurs au cours desquels les collaborateurs vont pouvoir se confronter à leurs limites. On n’apprend pas à un collaborateur la valeur de la coopération dans un livre mais bien en le plaçant dans une situation où il a besoin des autres pour réussir la tâche qui lui a été assignée.

Une fois les formations terminées, le rôle des ressources humaines ou du management de la société est d’encadrer ces soft skills et leurs usages. Là encore, rien de très original, il est impératif de définir des objectifs et de donner aux collaborateurs les moyens (y compris humains) pour les atteindre. Enfin, comme pour toute acquisition de compétence, il convient d’évaluer ce qui a été ou n’a pas été à des moments précis et convenus avec les collaborateurs et le formateur.

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Prendre des vacances nous semble quelque chose d’évident. Pourtant, ce qui semble presque dû aujourd’hui est une pratique assez récente. Le concept de « vacances pour tous les travailleurs » n’existe que depuis 84 ans. C’est en effet en 1936 à la suite de grèves et de grandes revendications sociales que le Parlement belge adopte une loi instaurant des vacances pour tous les travailleurs. A l’époque il s’agissait de pouvoir se reposer 6 jours, soit une semaine de congé puisqu’on travaillait encore 6 jours par semaine. Seul le dimanche était férié. Aujourd’hui, la plupart des travailleurs bénéficient d’une moyenne de 24 jours. 24 jours qu’on peut mettre à profit pour tant de choses… se ressourcer, se relaxer, se ré-énergiser, déconnecter… Mmmmh ça donne envie !

 

Plutôt sportives ou relaxantes vos vacances ? 

Au ralenti ou hyperactives, à chacun ses vacances ! Pour certains, elles sont synonymes de sport, pour d’autres de repos total, pour d’autres encore de visites, pendant que d’autres encore souhaiteront s’isoler en pleine nature. Il n’y a pas de formule magique, l’essentiel est simplement de faire ce qui nous fait du bien. Comment savoir si on a vraiment réussi à s’échapper ? Le rapport qu’on entretient avec le temps. L’énorme différence entre la vie quotidienne et les vacances, c’est que nous ne sommes pas tenus à des horaires précis (sauf ceux qui le décident évidemment, en suivant des stages par exemple). Le rapport au temps peut être changé si on apprend à s’écouter. Ecouter son corps. On mange quand on a faim et pas à heures fixes. On fait la sieste si le corps le réclame. On se balade pour se donner du tonus. Et évidemment on est à l’écoute de ses envies. Les vacances sont le moment propice pour penser à soi, à ses besoins et à ce qu’on souhaite vivre. Qu’on soit parent, jeune adulte ou presque retraité, ces vacances sont les nôtres, nous avons travaillé pour les avoir, nous avons mérité d’en faire ce que l’on veut dans le respect de ce que l’autre a décidé d’en faire également. 

 

Les vacances font du bien

Nous enfonçons une porte ouverte en affirmant que les vacances, ça fait du bien. Mais c’est prouvé ! Les effets sont évidents sur notre santé physique : notre organisme a besoin de périodes de repos pour pouvoir fonctionner à son plein potentiel. Nous ne sommes pas équipés pour être soumis à une pression constante. Les bienfaits physiologiques des vacances sont connus : c’est bon pour notre cœur, nos nerfs, notre tension, notre gestion du stress, etc.

Mais notre santé mentale aussi est en jeu ! Les congés permettent de rééquilibrer la balance entre travail et vie privée et de se consacrer à une seule chose primordiale : s’écouter. Ecouter son corps. Ecouter ses envies. Ce qu’on ne fait pas assez souvent dans notre train-train quotidien.

Selon Line Lacaille, psychothérapeute, « les études sur le sujet nous montrent que pour maintenir un niveau élevé et stable de performance, les employés ont besoin de prendre des vacances selon une fréquence de toutes les dix semaines. Après 11 semaines sans interruption, la productivité diminue chez la majorité des travailleurs. Les vacances améliorent la santé globale des travailleurs, particulièrement la santé mentale. »

Les vacances ont donc également un effet sur l’engagement et la productivité des travailleurs. C’est tout à l’avantage de l’employeur de pouvoir compter sur des travailleurs épanouis, en bonne santé et dynamiques : ils sont plus motivés et les risques d’absentéisme diminuent.

 

Source de stress pour les collègues qui restent

Non, nous n’allons pas parler de ces collègues envieux de nos vacances et jaloux de notre bronzage. Mais bien de nos chers collègues sur qui on se repose pour gérer pendant notre absence.

Il est primordial de bien préparer son absence pour que tout se passe au mieux pour eux, mais aussi pour vous. Car pour pouvoir se ressourcer, il faut avoir l’esprit serein. Que l’on soit manager, collaborateur sans grandes responsabilités ou cadre dirigeant, nous sommes un maillon d’une chaîne qui va devoir apprendre à faire sans nous pendant quelque temps. Et cela se prépare. Comment ? Il y a trois choses à faire. La première, c’est de terminer les choses qui doivent l’être avant le départ. Cela permet d’être serein et de ne pas être sollicité pendant son repos. La deuxième est d’annoncer clairement son absence (réponse automatique dans notre boîte e-mail, répondeur téléphonique adapté, e-mail aux collègues…). Enfin, il faut prévoir un back-up (si cela est nécessaire) qui puisse répondre aux demandes ou effectuer les tâches les plus importantes ou urgentes. Une fois tout cela fait, partons tranquilles. L’entreprise tournera sans nous, car comme le disait Clémenceau : « Le cimetière est rempli de gens irremplaçables » 😉 

 

Comment se préparer pour la rentrée ? 

Quand on prépare sa rentrée, on fait généralement l’état des lieux des activités ou projets dans lesquels on voudrait se lancer, que l’on voudrait abandonner ou que l’on voudrait enfin terminer. La première chose à faire est de ne surtout pas se mettre trop d’objectifs précis qui plomberont le moral (si on n’y arrive pas ou pas assez vite) mais qui seront surtout sources de stress. Une première résolution serait donc de ne surtout pas en prendre trop. La deuxième chose importante à garder à l’esprit, c’est l‘état dans lequel on est parti en vacances. Si nous étions « cassés », « épuisés », « au bout du rouleau », « mal » ou à l’inverse « super bien »… Cela en dit long sur le travail que nous faisons et le rapport que nous entretenons avec lui. La rentrée, c’est l’occasion ou jamais de se poser quelques questions sur ce que nous apporte (ou pas) le travail, la manière dont il nous enrichit, sur notre volonté de le poursuivre tel quel ou au contraire d’en changer certaines parties. Et, pour ceux qui poussent la réflexion jusqu’au bout, c’est peut-être l’occasion ou jamais de se demander si ce travail-là est celui dont nous voulons. Et de prendre une autre résolution : en changer si besoin. 

 

Moments précieux

Rien ne sert de trop exiger de vos vacances. Gardons ces moments précieux le plus simple possible afin d’éviter tout stress et pression. Compte tenu des circonstances, nombre d’entre nous ont dû revoir leurs projets estivaux. Alors restons simple et profitons de ces moments pour faire des choses que nous n’avons pas le temps de faire habituellement. Lire, faire du sport, inviter ou visiter des amis, flâner et faire la sieste. Profitez-en pour vous amuser tout simplement. Bonnes vacances à tous !

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En physique, l'énergie est « une mesure de la capacité d’un système à modifier un état, à produire un travail entraînant un mouvement, un rayonnement électromagnétique ou de la chaleur. » Plus couramment, l’énergie se définit comme la « capacité d’un corps ou d’un système à produire du travail mécanique ou son équivalent ». En clair : la capacité et la force de faire des choses. Cette capacité est essentielle à la pérennité d’une entreprise. Si les collaborateurs ou la direction d’une entreprise manquent d’énergie ou sont incapables d’en générer par ailleurs, les projets n’avancent pas et le moral tombe dans les chaussettes.

 

Ces activités qui nous dopent

Tout d’abord, pour faire preuve d’énergie au travail, il faut veiller à « arriver avec une jauge bien remplie ». Si nous avons quelquefois tendance à croire que « ne rien faire » nous permet de récupérer notre énergie, il arrive au contraire que l’on se sente ensuite encore plus fatigué. Pourquoi ? Parce que ce n’est pas ce dont nous avons besoin, physiquement et mentalement, à ce moment-là pour se redynamiser. Les hobbies, le sport, les interactions, les découvertes… chacun possède ses propres « boosteurs », et il est important de savoir les identifier.

Prêtez-vous à un petit exercice : dressez dans une colonne la liste des activités ou des éléments qui vous donnent de l’énergie, et dans une autre ceux qui vous en coûtent. Sont-elles équilibrées ?

Pour garder votre vitalité, consacrez le plus de temps possible à ces éléments qui vous ressourcent. En fin de compte, la clé est d’être à l’écoute de ses besoins et de bien se connaître soi-même pour être capable de recharger ses batteries.

Ainsi, vous passerez la porte de votre travail avec les réserves d’énergie indispensables pour faire face aux défis qui vous attendent, aux contrariétés inévitables et à cette pile d’e-mails qui s’accumulent dans votre boîte de réception.

En tant que manager, il est important d’accueillir les différences de chacun : certains collaborateurs se ressourcent en se recentrant sur eux-mêmes et en s’isolant au calme, quand d’autres ont besoin d’échanger quelques blagues avec un collègue. Respectez ces différents mécanismes et offrez à chacun la possibilité de se « recharger ».

 

Pour bien commencer sa journée

En 2012, Hal Erold, un jeune Américain, publie « Miracle Morning », devenu entre-temps un best-seller. Son idée était pourtant on ne peut plus simple : faire l’inventaire de conseils pour être en forme et profiter de sa journée. En voici quelques-uns :

Commencez votre journée en vous levant une dizaine de minutes plus tôt et accordez-vous le temps de faire les choses qu’on n’a jamais le temps de faire comme lire, regarder par la fenêtre, flâner… Tout ceci procurant une sensation de bien-être global qui est source d’énergie pour aller au travail.

Une fois arrivé au travail, plusieurs réflexes peuvent être adoptés pour booster son énergie : plusieurs fois par jour, aérez votre bureau. Et si cela n’est pas possible, sortez faire un tour. Rien de tel qu’une bonne bouffée d’air frais ! Prenez régulièrement le temps d’inspirer et d’expirer calmement, histoire de bien réoxygéner tout le corps.

La position que nous adoptons à notre bureau peut également être source de mal-être. Idéalement, il faut se tenir droit comme un « i » ou en tout cas le dos le plus droit possible. Il faut également s’étirer régulièrement pour faire circuler le sang et se redonner de l’énergie. Bouger reste un des meilleurs moyens pour se donner de l’énergie. Une pratique régulière de sport (au travail sur le temps de midi ou le matin avant le travail) permet de capitaliser son énergie. Enfin, si malgré tout cela, vous avez besoin d’un petit coup de fouet, il y a un truc imparable : se passer les mains sous l’eau très froide 😉 à tester !

 

20 % de productivité en moins…

Qui n’a jamais eu ce fameux coup de pompe après le déjeuner ? « Oh je ferais bien une petite sieste… » Un repas un peu trop riche ou ingurgité un peu trop rapidement et hop, notre jauge d’énergie se vide d’un coup. D’ailleurs, tout le monde le sait : les réunions juste après le repas ne sont pas les plus productives.

« Que ton alimentation soit ta première médecine » disait Hippocrate. Et il avait déjà tout compris : notre corps est une machine, qu’il faut alimenter en lui fournissant un carburant de qualité. L’impact de notre repas se fait directement ressentir dans les heures qui suivent. Pour le dire de manière simple : la qualité et le type d’alimentation que nous consommons au bureau, le matin ou à midi, agissent sur notre esprit et sur nos efforts physiques ou intellectuels pendant notre travail.

Selon une étude menée en 2015 par l’Organisation Internationale du Travail, une meilleure nutrition au travail accroît les taux de productivité nationaux de manière conséquente. A contrario, mal se nourrir peut réduire la productivité de 20 %. Elle démontre aussi que certains programmes alimentaires peuvent diminuer le nombre de jours d’arrêt maladie et d’accidents du travail.

 

Et dans mon équipe alors ?

Tout groupe se singularise par la qualité des rapports humains entre ses membres qui tous ont une personnalité propre. C’est ce qu’on appelle une dynamique de groupe : elle permet, en mouvement, de créer de l’énergie. Pour qu’elle soit positive, plusieurs éléments peuvent être travaillés. Tout d’abord la confiance. Un groupe n’avance que si tous les membres qui le composent se font confiance. Ensuite, un espace de discussion. Tout le monde doit avoir voix au chapitre et se sentir libre de dire ce qu’il pense.  Il y a aussi l’engagement (le fameux commitment) qui permet de mettre en œuvre les décisions prises. Il y a, enfin, l’attention et la concentration à avoir sur l’atteinte des résultats collectifs. 

 

Enfin, le site américain mindtools propose plusieurs conseils pour améliorer et renforcer la dynamique de groupe :

1.  Connaissez votre équipe
2.  Résolvez les problèmes rapidement
3.  Définissez les rôles et les responsabilités de chacun
4.  Ne mettez pas de barrières entre vous et l’équipe.
5.  Communiquez. 

Pour en savoir plus, c’est ici. 

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Depuis le 12 mars dernier, les entreprises ont dû revoir leurs priorités ainsi que bon nombre de leur fonctionnement interne et externe. Elles ont mis le pied en terrain inconnu et ont avancé à l’aveugle. Alors que le brouillard semble commencer se dissiper, vers où se dirigent-elles ?

 

Sans cesse évoluer et se réinventer… L’avions-nous oublié ? Cette crise agit-elle comme une piqûre de rappel ?

Pierre : « C’est une excellente question. Je vais illustrer ma réponse par une métaphore. C’est l’histoire de deux souris qui tous les matins doivent aller chercher un morceau de fromage dans un labyrinthe, qui est toujours placé au même endroit. La première, tous les matins, fait le même rituel. Elle renifle et finit par le trouver. La deuxième qui a compris que chaque matin, le morceau de fromage est au même endroit, se dit qu’elle peut se lever peinard, qu’il ne sert à rien de vouloir se hâter car le fromage sera là. Et puis, un jour, on déplace le fromage. La souris qui a gardé l’habitude de renifler et d’être attentive finit par le trouver après quelques dizaines de secondes. La seconde, empêtrée dans sa routine, arrive sur place et, constatant qu’il n’y a plus de fromage, proteste que ce n’est pas normal et que c’est injuste. » 

« Dans cette crise, ça a été la même chose. Il y a toute une série de facteurs théoriques que tout le monde connaît, mais qu’on perd de vue à force dans la réalité. Certaines entreprises ont perdu du jour au lendemain des fournisseurs qui ne pouvaient plus répondre à la demande. Parfois, le matériel était bloqué à la frontière. Il faut, comme la première souris, être en permanence capable se réorienter et se questionner. »

Pour Arnaud, « la phase dans laquelle on entre est celle de la relecture de nos business models. Les canaux de distribution ont aussi été impactés. Comme le canal digital : certaines entreprises qui n’avaient pas (encore) développé d’outils digitaux ont dû s’y mettre… en deux jours ». Ce qu’appuie également Pierre : « J’ai vu un magasin de bonbons se mettre à proposer la livraison de ses confiseries via Facebook. Le business model évolue en permanence. Je vous donne un exemple personnel : nous tenions à tout prix à toujours organiser le premier rendez-vous en face à face avec le client. Aujourd’hui, nous avons revu notre position et décidé que ce premier contact se ferait par visioconférence en 10 minutes. Il y a clairement eu un avant et un après Covid-19. »

 

Comment se caractérisera l’innovation de demain ? Assiste-t-on au retour d’une innovation plus simple, plus frugale ?

Pour nos deux témoins, cela ne fait pas l’ombre d’un doute : nous cheminons vers un monde qui valorise la simplicité et la frugalité. « Des idées simples et revenir à des produits simples, oui. Mais attention, il faut aussi que cela se combine avec un modèle efficace », précise Pierre. « Une innovation simple est une innovation qui performe bien. Prenons pour exemple celui des profs de mes enfants : alors que certains ont envoyé jusqu’à 4-5 applications, une prof a simplement créé un groupe WhatsApp dans lequel elle racontait des histoires simples. Ce groupe a cartonné. C’était hyper efficace. Elle s’est adaptée à une nouvelle situation par un moyen simple. Souvent, les innovations trop complexes – ce que j’appelle des délires d’ingénieur – avec plein de fonctionnalités qu’on n’utilise pas, compliquent davantage la vie qu’elles ne la simplifient. A l’issue de la crise, la simplicité sera d’ailleurs une des leçons à retenir. Il ne faut pas oublier la base : comment fait-on du profit ? Par la marge et le taux de rotation du stock.

Donc, sur un business simple, on va à l’essentiel. 

Un sentiment partagé par Arnaud pour qui « simplifier oui, mais avec précision et qualité. Avec la crise, Carrefour s’est adapté à l’émergence de nouveaux fournisseurs et de nouveaux produits. Mais nous n’avons pas pour autant diminué la qualité de notre service ou de nos produits ». 

 

L’innovation sera-t-elle également plus « responsable » (tiens, un autre mot à la mode) ? 

Pierre : « Avant, il y avait un équilibre entre rentabilité et risque. C’est ce qu’on dénommait la diversification. Aujourd’hui, un troisième critère s’est imposé : l’impact. Certaines entreprises ne veulent plus investir dans des domaines qui auront un impact écologique (ex. : le plastique ou le pétrole), ou optent pour des investissements ciblés, comme dans l’eau. Et puis, mentionnons également les investissements "coup de cœur", comme l’investissement dans l’éducation ou dans les EdTech (applications actives dans l’apprentissage). Oui, l’innovation va devoir intégrer le critère de la responsabilité. Arnaud profite de son expérience au sein d’un grand retailer pour confirmer le succès du local et du retour à la source : « On assiste à une réorientation de production vers des produits locaux. »

Et Pierre d’ajouter : « A l’issue d’une crise comme celle qu’on connaît, on doit être très attentif à orienter et aider certaines entreprises à aller dans le vert. Il y a trois mois, si j’avais dit à une entreprise : "vous devriez diversifier votre approvisionnement et ne pas aller qu’en Chine", on m’aurait ri au nez. Aujourd’hui, tout est bousculé. Certains vont décider que 30 à 40 % de leur approvisionnement doit venir d’Europe. Car stratégiquement, certains ont vu le modèle de leur entreprise ne plus fonctionner. »

 

Un dernier conseil ?

Pierre : « Lorsqu’on parle innovation, il faut prendre le temps. Chaque entrepreneur doit prendre le temps d’établir un diagnostic et de poser par écrit sa vision. C’est quelque chose qui est essentiel. Il faut faire le point sur où on est, ce qu’on veut et vers où on veut aller. Dans une crise, il faut être aligné. C’est l’essentiel. Profitons du répit pour clarifier la vision. »

Arnaud nous donne un conseil complémentaire : « Je vais être très terre à terre : ouvrez la porte au digital. Quel que soit votre secteur d’activités, poussez encore plus le digital. Il faut en mettre plus au quotidien. C’est pour moi, un des grands enseignements de la crise. »

 

Redécouvrez l'intégralité de notre webinaire ici.

 

 

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Dans le cadre de la relance amorcée, plusieurs grandes questions se posent, notamment celle de la santé mentale des collaborateurs et de leur bien-être. Dans ce contexte, Acerta a publié début mai les conclusions d’une enquête menée auprès de plus de 500 CEO et managers RH belges. Il en ressort que « près de six entreprises sur dix accorderont davantage d’attention au bien-être physique et mental de leurs travailleurs dans le cadre du redémarrage progressif de leurs activités ». 60 % des entreprises vont donc davantage se préoccuper du bien-être de leurs collaborateurs. Oui, mais comment ? 

 

Santé mentale et risques psychosociaux

Le Covid-19 n’est pas qu’une crise sanitaire et économique. C’est aussi une crise existentielle puisque nos rapports sociaux sont durablement affectés. Pas de mains serrées, pas de bises, pas de réunions de plus de 6 personnes, pas de réunions de plus de 60 minutes dans une pièce non aérée…

Ce profond changement des habitudes est pris très au sérieux par de nombreuses entreprises. Comme le montre l’enquête d’Acerta, les CEO tiennent d’ores et déjà compte d’une augmentation des troubles psychosociaux chez leurs collaborateurs. « Pour bon nombre d’entreprises, la santé de leurs travailleurs est par conséquent la priorité numéro un dans le cadre de la relance ». Huit entreprises sur dix s’attendent d’ailleurs à ce que le personnel se montre particulièrement exigeant en matière de santé et plus de la moitié consacreront également davantage d’attention au bien-être physique et mental de leur personnel au cours des semaines et mois à venir.

Pour Acerta, on estime à 15 % le pourcentage de personnes plus angoissées que la moyenne. « Cela n’échappe pas aux entreprises. C’est pourquoi une plus grande attention au bien-être et à la résilience mentale figure en tête de liste des mesures que les employeurs mettront en œuvre. Plus de la moitié d’entre eux anticipent des problèmes liés au stress, comme le burn-out et les troubles psychosociaux. Cette tendance est déjà perceptible en Chine. »

 

Quelles actions ? 

Alors que les médias insistent à juste titre sur les mesures d’hygiène et de distanciation obligatoires en entreprises pour garantir la santé physique des travailleurs, qu’en est-il de leur santé mentale et de leur bien-être ?

1. Un retour au travail encadré et en douceur

Découvrez en détail les 6 conseils d’une pro dans notre newsletter 56 du 8 mai pour encadrer le retour au travail et accompagner ses collaborateurs en toute sérénité. Nous les listons à nouveau ici pour vous :

• Attendez-vous à des disparités au sein même des équipes
• Soyez à l’écoute les uns des autres
• Rassurez et communiquez clairement
• Réinstallez des certitudes
• Gardez l’esprit ouvert au changement

1. Conserver le télétravail

Nombre d’entreprises ont choisi de maintenir le télétravail comme pratique courante. Une étude publiée à Pâques par la Gazet van Antwerpen et l’organisation entrepreneuriale Voka (réseau flamand d’entreprises) montre qu’après la crise du coronavirus, les entreprises veulent favoriser davantage le télétravail et veulent également consentir des efforts supplémentaires pour y parvenir. D’après cette enquête réalisée en avril auprès de 305 chefs d’entreprise des régions d’Anvers-Waasland et de Malines-Campine, le télétravail semble certainement être une option durable et s’est imposé comme une solution qui permet aux collaborateurs de travailler sans s’exposer au risque de contamination.

2. Soutenir les personnes les plus fortement touchées

Certaines entreprises ont d’ores et déjà mis à disposition des numéros de téléphone ou des spécialistes, que leurs collaborateurs peuvent appeler pour aborder leurs craintes, appréhensions et traumatismes. On notera d’ailleurs, toujours dans l’enquête Acerta que 55 % des patrons interrogés estiment qu’il faut apporter plus d’attention à la résilience mentale.

3. Repenser la mobilité

Durant le confinement, il n’y a pratiquement pas eu d’embouteillages sur les routes belges. La cellule trafic de la VRT et Be-Mobile, le partenaire de la VRT pour le trafic, ont calculé qu’il y avait déjà près de 50 % de voitures en moins sur nos routes fin mars. C’est bon pour l’environnement, pour la qualité de l’air, mais aussi pour les nerfs des navetteurs. Tous se posent la question : tout redeviendra-t-il comme avant, ou bien la crise sera-t-elle synonyme de tournant dans notre façon d’envisager la mobilité ? Les Belges ont-ils envie de se déplacer différemment dans un monde post-coronavirus ? Et, par conséquent, les employés veulent-ils explorer davantage les options de mobilité alternatives offertes par leur employeur ?

Nous reviendrons sur ce sujet dans une prochaine newsletter.

Envie d’en savoir plus sur les actions à mettre en place ? Les principaux secrétariats sociaux du pays proposent tous des outils permettant d’évaluer le bien-être au travail et des pistes pour l’améliorer, notamment l’Indice bien-être de Securex ou la formation sur les risques psycho-sociaux de SD Worx.

 

Bien-être et performance

D’abord crise sanitaire, le spectre du Covid-19 a déployé son ombre sur l’économie. Aujourd’hui, il menace la santé mentale. Il est plus que nécessaire de prendre en compte cette troisième vague car le bien-être des collaborateurs permet en effet d’augmenter la performance. Comment ? Les actions qui visent à améliorer le bien-être au travail ont plusieurs effets bénéfiques au sein de l’entreprise.

Tout d’abord, la diminution de l’absentéisme qui a un coût élevé pour les entreprises, car les travailleurs sont en meilleure santé physique et mentale, grâce à la mise en place de séances de yoga à midi, de conseils en ergonomie, d’ateliers d’alimentation saine, de la promotion de l’exercice physique, etc.

Deuxièmement, la motivation et l’engagement des travailleurs au sein de la société. Plus un collaborateur se sent bien, plus il est concerné par ce qu’il fait et plus il est fidèle. Remplacer un élément, reformer quelqu’un, devoir palier une désorganisation ou un retard dû à des collaborateurs moins engagés… Tout cela à un coût et agit sur la performance de l’entreprise.

Enfin, investir dans le bien-être, c’est faire le pari de la créativité et de l’innovation (cf. Le chiffre). Et dans cette crise du coronavirus, il n’y aura pas trop de nouvelles idées pour sortir la tête de l’eau. Tous, nous avons été subitement propulsés hors de notre zone de confort et dû revoir nos habitudes, ce qui est une grande source de stress pour nombre d’entre nous. Mais grâce à un bon encadrement et un accompagnement adapté, cette fracture dans la continuité se révèle être une opportunité unique d’apprendre, de progresser et de se réinventer.

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Aujourd’hui, sept semaines après l’application des premières mesures de confinement, nous commençons doucement à réfléchir à la suite et à un retour à un travail « plus ou moins normal ». Nous écrivons bien « plus ou moins normal », car il est évidemment impossible de savoir ce qui nous attend réellement et concrètement. Une certitude : nous ne reprendrons pas nos activités là où nous les avons laissées mi-mars. Mais c’est aussi l’occasion de repenser le travail, notre rapport à celui-ci et notre rapport aux autres. 3 pas en avant, 3 pas en arrière, 3 pas sur le côté, 3 pas de l’autre côté !

Nous avons rencontré virtuellement Muriel Steegen, managing director de Pangloss et spécialiste en accompagnement de transition professionnelle, qui nous donne 6 conseils pratiques pour un retour au travail maîtrisé.

 

1. Attendez-vous à des disparités au sein même des équipes

Tout le monde a vécu les choses à travers son prisme personnel. Et il est certain que personne n’a vécu la même chose. Les perceptions ont probablement été très différentes d’un collaborateur à un autre. Certains ont beaucoup travaillé, d’autres moins. Certains ont été personnellement touchés par cette maladie, d’autres pas du tout.

Il risque d’y avoir de l’incompréhension entre les collaborateurs. Certains reviendront peut-être plus motivés que jamais et avec l’envie de démarrer à 100 %, alors que d’autres, plus affectés, seront dans un autre état d’esprit. D’autres encore seront peut-être un peu paralysés. Il n’y aura pas une manière d’être, mais plusieurs. Les collaborateurs devront s’écouter et se respecter sans jugement. Et les managers devront encourager cela.

Selon moi, aujourd’hui, il y a trois types d’entreprises : celles qui ont d’ores et déjà intégré que l’organisation du travail allait se faire différemment et qui sont prêtes à repenser leur manière de fonctionner, celles qui ont peur et qui vont se focaliser sur les budgets et les économies à faire, et enfin celles qui n’auront rien appris de cette crise et qui risquent de souffrir à très court terme.

 

2. Soyez à l’écoute les uns des autres

Procéder à une écoute collective, c’est tout l’enjeu de cette « reprise ». Généralement, dans un groupe, lorsqu’il y a une crise, seule une partie des gens sont touchés. Nous travaillons alors de manière individuelle avec eux. Ici, l’ampleur de la crise fait que tout le monde a été touché en même temps et partout dans le monde. Il convient donc de laisser à chacun l’espace de s’exprimer et de partager son expérience s’il en ressent le besoin, lors d’une pause-café, de la pause déjeuner voire d’une réunion d’équipe si cela s’y prête. Soyons à l’écoute les uns des autres, que nous soyons collaborateurs ou managers, car partager est le propre de l’humain.

Ensuite, appliquons cette écoute active dans le cadre des tâches professionnelles : bien écouter le collègue ou l’employé, ses doutes, ses idées… Ecouter quelqu’un, c’est essayer de rentrer dans son mode de réflexion. Cela ne veut pas dire qu’il faut tout accepter, mais il est primordial de ne pas vouloir appliquer notre propre processus de réflexion sur celui des autres. Chacun a le droit d’être qui il est.

 

3. Rassurez et communiquez clairement

Nous devons tous accepter une part de risque qui n’existait pas il y a deux mois. J’identifie deux grands risques : le risque physique – ne pas tomber malade, c’est un risque réel – et le risque matériel. Beaucoup de secteurs ont été très durement touchés, il est légitime que les collaborateurs s’interrogent sur la viabilité de l’activité dans laquelle ils évoluent. Il est capital de les rassurer pour éviter qu’ils ne se laissent envahir par la peur. Rassurer sur le fait que les choses seront peut-être différentes, mais qu’elles vont se mettre en place doucement.

Rationnalisez le plus possible, restez objectif et factuel, en interprétant et projetant le moins possible. Si votre entreprise a été fort touchée par un manque de revenus, il ne faut pas faire comme si rien ne s’était passé ou comme si tout allait redevenir comme avant.

Face à une telle crise jamais vécue, il est primordial pour les managers d’éviter que les collaborateurs soient dans l’interprétation. Il faut diffuser des informations claires et les contextualiser afin d’enlever toute part de doutes. Expliquer en toute transparence où nous en sommes. Et vers quoi nous voulons aller.

 

4. Réinstallez des certitudes

L’un des défis majeurs pour les employeurs est de réinstaller des certitudes. Le cadre qui était le support du travail de beaucoup de travailleurs a été brisé d’un coup. Avant, nous avions le week-end, le lundi, les pauses, les embouteillages, les discussions autour de la machine à café… D’un coup, tout cela a disparu mi-mars. Beaucoup sont restés chez eux à télétravailler ou à attendre que la tempête passe. D’autres habitudes se sont installées. On ne doit plus se raser, se maquiller, se déplacer… Le rôle de l’employeur est donc de réinstaller un cadre, de baliser le retour opérationnel. Il faut recréer au plus vite un environnement de référence, même différent de celui d’avant la crise due au Covid-19, des points d’ancrage.

 

5. Gardez l’esprit ouvert au changement

Les travailleurs jettent aujourd’hui un autre regard sur leur travail. Certains ont profité de ce temps pour réfléchir à leur parcours et à leur essentiel, et pour changer de trajectoire professionnelle. D’autres ont ressenti l’envie de travailler autrement ou avec un meilleur équilibre professionnel/personnel. Ils auront pour cela élaboré des mécanismes pour rationnaliser leurs efforts et ne plus courir de réunion en réunion. D’autres encore ne sont pas prêts à abandonner complètement le télétravail. L’occasion est belle pour les employeurs de saisir cette opportunité et d’être à l’écoute des envies ainsi que des suggestions de leur équipe, pour réinventer ensemble sa manière de travailler.

Enfin, je pense qu’il y aura probablement moins de gens malheureux au travail, car ils auront vécu cette crise comme une piqûre de rappel et l’importance d’avoir un boulot, de côtoyer des collègues, de se changer les idées, d’avoir un sens dans son quotidien. On a besoin de contacts sociaux. Je pense qu’il y aura plus de joie de vivre au travail, car nous aurons tous été confrontés à l’essentiel.

 

6. Soyez tolérants avec vous-même

Comment accompagner les collaborateurs dans ce moment particulier ? Je vais être très honnête avec vous : nul n’a de réponse universelle à cette question aujourd’hui. Comme le titrait dernièrement l’hebdomadaire Trends-Tendances, « il y aura autant de sorties de confinement qu'il y a d'entreprises ».

Dès lors, soyez tolérant avec vous-même : ce que nous vivons est du jamais vu, chacun doit apprendre à voir et à comprendre des choses inhabituelles, et essayer de les gérer au mieux. Les collaborateurs ont été bousculés. Certains ont perdu des proches, d’autres ont dû jongler avec trois niveaux de perfection en même temps : être des parents modèles avec des enfants à la maison, des collaborateurs modèles en télétravail et des compagnons modèles. Tout cela est loin d’être facile, et ça laisse des traces.

Plus que jamais, les managers devront faire entrer l’aspect humain dans l’équation des objectifs opérationnels. C’est ça, la vraie clé du retour au travail.

 

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Ils s’appellent Jonathan, Arnaud et Veerle. Tous trois sont managers dans des sociétés clientes d’Edenred. Et tous trois doivent depuis quelques semaines jongler avec un nouveau style de management. Ils sont en effet confinés, comme bon nombre de Belges, et travaillent désormais à distance. « Ce n’est pas évident pour moi. Nous n’y sommes pas vraiment habitués. Je gère une équipe de communication composée de 7 personnes. Et notre manière de travailler est très horizontale. D’habitude, nous passons notre temps à aller d’un bureau à l’autre pour partager des visuels, faire des brainstormings ou simplement papoter un peu. L’humain est au centre de notre travail dans la communication. Alors, manager à distance est vraiment contre nature pour moi. Mais on s’oblige à le faire » confie Arnaud.

Pour Jonathan, l’habitude a été vite prise. Ce gérant de société active essentiellement dans le domaine de la traduction avait en effet déjà installé un management à distance plusieurs fois par semaine. « Le travail de traduction ne demande pas d’être sur place tous ensemble. Evidemment, c’est important et c’est plus convivial, mais ce n’est pas essentiel ». Pour Veerle, active dans la logistique, le management à distance n’était pas très habituel. « Nous l’appliquions de temps en temps, mais ici, c’est toute l’équipe et en même temps. C’est très différent. Mais c’est aussi galvanisant, car ça nous oblige à travailler autrement. Nous sommes impactés dans notre secteur d’activité, mais nous continuons à travailler. Et donc nous trouvons des solutions pour que le travail soit fait. »

 

Du lien et du soin

Lorsque nous travaillons de chez nous, nous pouvons vite perdre le fil de nos tâches. Déconnecter, ne plus se sentir impliqué, oublier les enjeux d’un projet et, en fin de compte, perdre le sens de son travail. Si l’on y ajoute la situation de confinement parfois pénible pour le mental, on obtient un cocktail corrosif dans lequel le travailleur se sent isolé.

C’est un réel danger qu’ont compris nos trois managers, qui veillent à maintenir du lien, à rappeler qu’on est « tous ensemble dans le même bateau ». L’enjeu ici, c’est la cohésion des équipes. « Il y a pour moi quelques règles assez simples à s’imposer en tant que manager », précise Jonathan. « Et en premier lieu, celle d’instaurer un contact permanent. J’ai l’habitude de téléphoner tous les jours à mon équipe. Cela me permet de suivre le travail et d’être sûr qu’on va tous dans la même direction. Faire le point est essentiel quand on ne se voit pas. »

« Téléphoner est en effet très important. Il permet de maintenir le lien, mais aussi de prendre soin », explique Arnaud. « Nous sommes spécialisés en communication de crise. Nous vivons une crise majeure. Nos clients sont, à raison, très demandeurs de conseils, de messages, de coordination. Mais avec un contraste énorme. Nos trois consultants en communication travaillent entre 12 à 14 heures par jour, contre 8-9 d’habitude. Et le reste de mon équipe travaille 1 ou 2 heures par jour. Notre photographe est carrément en chômage technique. Il faut donc gérer une équipe avec des disparités de traitement : d’un côté des collaborateurs à qui on demande de la surperformance, de l’autre des collaborateurs pour lesquels on a du mal à remplir un agenda. Quand je les appelle, les premiers me parlent de délais intenables, les autres de leurs jardins. Mais dans les deux cas, il faut maintenir le lien, car nous faisons partie de la même équipe et dans quelques semaines, nous serons à nouveau tous autour de la même table », poursuit Arnaud. Autre aspect intéressant amené par Jonathan, le lien entre collaborateurs : « J’encourage aussi mes collaborateurs à s’appeler entre eux pour échanger des conseils ou pour préparer le lendemain. Je ne dois pas être le seul liant. Entre eux, comme au bureau, ils doivent aussi interagir. »

 

La confiance plutôt que la surveillance

Comme le formulait l’Echo dans son article Télétravail un jour, télétravail toujours du 6 avril dernier, le management à distance, tout comme le télétravail, repose sur la notion de confiance. Le manager doit pouvoir s’en remettre à ses collaborateurs et abandonner l’idée de contrôle permanent. Selon Laurent Taskin, professeur en management à la Louvain School of management (UCLouvain) cité par l’Echo, « Il y a un risque, avec le télétravail, que le contrôle et les procédures de reporting se renforcent, et que ce soit mal vécu par les employés. Quand on télétravaille, on va fournir beaucoup d’efforts, mais cela n’est pas visible. Pour évaluer, il n’y a, au final, que le résultat qui compte. »

« C’est le plus dur pour moi », précise Veerle. « J’ai l’habitude d’être très présente. Ici, avec ce confinement, j’apprends chaque jour un peu plus une autre manière de faire : je délègue beaucoup plus, je lâche un peu de prise et je me rends compte qu’en fait, ça se passe bien. Il faut juste que chacun trouve sa place. » Trouver sa place et avoir des positions claires, Arnaud aussi abonde dans ce sens : « Le management à distance pourrait être comparé au rugby : chaque collaborateur doit savoir exactement ce qu’il doit faire, comment et où il doit aller. Dans le rugby, si on ne joue pas collectivement et en se faisant confiance, on ne tient pas 4 minutes sur le terrain. » C’est la même chose lorsqu’on « coache » une équipe au travail : il faut savoir doser la confiance et la surveillance. Nombre de travailleurs belges sont en train de prouver qu’ils parviennent à livrer des résultats et à être concentrés en télétravail.

 

Valoriser pour mieux motiver

« Les gens se surinvestissent beaucoup. Mais sans nécessairement avoir de la reconnaissance et du feed-back. Et cela va questionner le rapport au travail. L’équilibre entre ce que l’on donne, et ce que l’on attend, est mis à mal avec l’éloignement », poursuit Laurent Taskin. Jonathan l’a bien compris et n’hésite pas à faire particulièrement attention à valoriser son équipe : « Humainement, il faut que chaque collaborateur se sente valorisé. Il faut aussi que chacun prenne conscience que les autres travaillent. J’ai donc installé une plateforme en ligne sur laquelle chacun peut partager son travail avec les autres. Ça permet non seulement de prendre conscience que nous devons tous avancer à un certain rythme, mais aussi de se demander mutuellement de l’aide si besoin. »

 

Des outils adaptés

Pour réussir le management à distance, il est également essentiel d’implémenter des outils de communication efficaces qui assurent une diffusion claire de l’information. Quels que soient les outils privilégiés, il faut que chaque collaborateur sache quand il doit l’utiliser, avec qui et combien de temps. En tant que manager, il est obligatoire de bien décrire et expliquer à chacun de ses collaborateurs les procédures de partage d’informations. « Quand on travaille à distance, il ne faut absolument pas compter sur le hasard pour que les informations circulent ou s’échangent. Il faut mettre en place des outils, s’assurer de leur maîtrise par nos collaborateurs et ne pas avoir peur de vérifier que tout le monde a bien reçu l’info », martèle Veerle. Arnaud va d’ailleurs plus loin : « Au-delà des outils, il est important de savoir ce que chacun va pouvoir apporter comme information, quand et sous quelle forme. Et ça, c’est clairement au manager de le préciser. »

 

Et vous, quel type de management avez-vous mis en place ? Qu’avez-vous changé à votre leadership ? Partagez-nous vos expériences sur ?notre post LinkedIn.

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Le télétravail est devenu le quotidien de nombreuses personnes qui n’y étaient pas spécialement préparées. C’est devenu le quotidien également de nombreuses entreprises. Pas toujours facile de trouver ses marques. Et encore moins quand on est face à des défis tels que le recrutement.

Recruter à distance ?

Aujourd’hui, la Belgique est confinée. Mais dans quelques semaines, les activités reprendront doucement leur rythme de croisière. Dans cette perspective, vous êtes peut-être amené à faire passer des entretiens d’embauche ou vous deviez en faire. Ne les annulez pas ! Ils peuvent se faire à distance à condition de respecter certaines règles.

Tout d’abord, assurez-vous d’être bien équipé, de savoir vous servir des outils de communication et d’avoir un plan B au cas où il y a un bug informatique. Ensuite, contrairement au face-à-face lors duquel nous nous faisons rapidement des premières impressions, il faut allonger le processus de recrutement, lorsque le contact est exclusivement virtuel. Certains spécialistes parlent de le doubler. Il faut en effet plus de temps pour apprendre à cerner la personne au travers d’un écran. Important également, les tests. Ils peuvent également se faire en ligne. Pour ce qui est des compétences linguistiques, c’est assez simple. Mais pour d’autres compétences, c’est également possible. Pour juger la créativité, vous pouvez proposer des énigmes à résoudre. Il existe également des tests de logique ou de profils. Vous en trouverez facilement en ligne, sur les nombreux sites spécialisés dans ce domaine.

Impliquer son équipe fait également partie du processus. Une fois le premier entretien individuel passé, réorganisez-en un autre en y conviant des collaborateurs qui seront en contact direct avec le talent recherché. Il est important que tout le monde puisse donner son avis, même virtuellement. Veillez aussi à donner à la personne que vous souhaitez recruter un maximum d’informations sur le métier et sur votre société. Fournissez-lui toute la documentation ou littérature nécessaire et, lors d’un second entretien, discutez-en avec elle. Enfin, si vous n’avez pas l’habitude de recruter à distance, prévoyez une rencontre post-confinement avant de signer le contrat.

Quelles questions poser ? 

Il y a quelques années, l’auteur à succès américain Kevin Sheridan a écrit The Virtual Manager: Cutting-Edge Solutions for Hiring, Managing, Motivating, and Engaging Mobile Employees. Basé sur des années de recherche, The Virtual Manager fournit à tout manager les outils dont il a besoin pour réussir à travailler efficacement avec des employés virtuels. On peut y lire également quelques questions à poser lors d’un entretien d’embauche virtuel. Exemples : pour découvrir les routines et l’environnement de la personne à recruter, « Décrivez votre bureau à distance et votre mode de travail ». Pour tester l’autonomie : « Qu’avez-vous fait lorsqu’un responsable était absent et que vous deviez prendre une décision ? » Ou encore, pour tester la gestion du temps : « Comment établissez-vous les priorités des projets ? » Pour tester la débrouillardise : « Si vous avez un problème dont vous ne connaissez pas la solution, que faites-vous ? » Pour tester la collaboration au sein d’une équipe : « Comment gérez-vous le fait de travailler pour plus d’un superviseur ? » Et puis, évidement poser quelques questions plus classiques sur la personnalité, votre entreprise, la manière dont la personne envisage le travail, si elle a de l’expérience dans le télétravail…

Comment vivre le confinement ?
Loin de ses collègues, la vie peut être dans un premier temps agréable. On se ressource un peu. Très vite cependant, la tendance peut s’inverser car être confiné chez soi ne veut pas dire être en vacances. Il faut continuer à assurer l’essentiel de son travail dans des conditions particulières. Pour vivre ce confinement professionnel de la manière la plus « normale » possible, l’état d’esprit est important. Depuis début mars, de nombreux journalistes ont interrogé des spécialistes du confinement (astronautes, marins…) pour savoir comment l’aborder sereinement. Voici quelques réponses.

Pour l’astronaute américain Scott Kelly, le principal c’est de « ne pas avoir trop d’attentes, parce que nous ne savons pas quand ça va finir » (Source). Pour l’astronaute français Thomas Pesquet, qui a passé plusieurs mois dans l’espace à bord de l’ISS, il est important de se donner une mission, d’avoir un but : « Aujourd’hui, notre mission à tous est de faire en sorte que le virus ne se propage pas », a-t-il rappelé sur la chaîne française TF1. Le Belge Frank de Winne, premier européen à avoir été commandant de l’ISS en 2009, explique dans De Telegraaf que « les moyens de communication actuels sont un grand avantage, il faut faire l’effort de les utiliser ». Chaque jour il appelle sa mère de 86 ans, confinée dans une résidence de personne âgée. « En vidéo, pour qu’elle puisse me voir ».

L’isolement nuit non seulement à notre santé mentale, mais aussi à notre santé physique, en particulier à notre système immunitaire, il faut donc continuer à avoir une vie sociale. Et pourquoi n’organiserait-on pas une fois par semaine un afterwork ? 😉

Quelques trucs et astuces
Premièrement, si votre habitation le permet, essayez d’avoir un espace bien défini comme lieu de travail. Un espace qui doit être identifié par vos enfants comme un endroit où ils ne peuvent pas vous déranger si vous y êtes. On est bien d’accord, c’est parfois bien difficile et lors de vidéo-conférences, il n’est pas rare d’être interrompu par un enfant de collègue qui apparaît à l’écran. Ou bien d’être dérangé par son propre enfant, et ce n'est pas grave. Idée : bricolez avec votre enfant une plaque « ne pas déranger » à suspendre à la poignée lorsque vous êtes occupé. Cela permettra à votre enfant de mieux percevoir ces moments.

Ensuite, n’hésitez pas à avoir un horaire flexible (plus matinal ou plus tardif). En clair : adaptez votre horaire pour travailler quand vos enfants… dorment. Et n’hésitez d’ailleurs pas à les faire dormir plus tard le matin. Si vous êtes marié ou en couple, répartissez-vous les tâches ménagères et l’occupation des enfants de manière à alterner. Chacun à son tour pouvant, par exemple, travailler deux-trois heures de manière intensive et sans être dérangé et ainsi avancer sur ses objectifs.

Les enfants, quel que soit l’âge, peuvent être responsabilisés. Les ados apprendront à donner un coup de main, les plus jeunes à s’occuper un peu sans maman ou sans papa. Essayez de les responsabiliser notamment en créant avec eux un horaire où chaque plage d’activités est bien repérable : moments de jeux, de bricolage ou de travail. Enfin, très important, ne culpabilisez pas ! Vous faites partie de ces nombreuses personnes qui n’ont pas le choix. Et tout le monde pourra comprendre qu’en période de crise, certains délais soient revus ou que des coups de fil soient interrompus par des « Maman est avec quelqu’un pour son travail » 😉 (cf. curation Attention au burn-out parental).

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Le 12 mars dernier, la Première ministre belge, Sophie Wilmès, a annoncé toute une série de mesures pour endiguer la propagation du coronavirus COVID-19 dans notre pays. Parmi celles-ci : le télétravail. En déclarant qu’elle invitait « toutes les entreprises qui le peuvent à organiser du télétravail pour leurs collaborateurs », la Première ministre permet à de nombreuses sociétés de « repenser » leur mode de fonctionnement et de mettre en place des instruments de travail jamais ou peu utilisés.

Que dit la loi ? 

C’est la convention collective de travail (C.C.T.) n° 85 du 9 novembre 2005 qui réglemente le télétravail en Belgique, laquelle a été rendue obligatoire par l’arrêté royal du 13 juin 2006. L’article 5 de la C.C.T. n° 85 énonce le principe de « l’autonomie des parties » et définit le télétravail comme un acte volontaire. En clair : personne ne peut imposer le télétravail qui résulte d’un accord entre le travailleur et son employeur. Pour télétravailler, la rédaction d’une convention entre les parties est obligatoire et doit être établie avant le début du télétravail. S’il s’agit d’une décision nouvelle pour un contrat existant, il faut alors établir un avenant écrit au contrat existant. Il va de soi que la mesure de télétravail généralisée en Belgique est une mesure de solidarité sanitaire envers les plus faibles, mesure exceptionnelle et temporaire qui peut justifier la mise en télétravail pour « cas de force majeure ». Notons encore que, comme le signale le site Internet spécialisé Actualités du droit belge, « l’employeur est tenu de fournir à son collaborateur les équipements nécessaires pour qu’il puisse effectuer le télétravail. Si le télétravailleur utilise ses propres équipements, les frais d’installation des programmes informatiques, les frais de fonctionnement et d’entretien ainsi que le coût de l’amortissement de l’équipement, liés au télétravail incombent à l’employeur. »

6 conseils pour du télétravail réussi

Pour certains, c’est la première fois qu’ils font du télétravail. Ce qui peut être source de stress, notamment en cette période spéciale de confinement social. Voici quelques conseils pour éviter la crise de nerfs.

1. Définir clairement son horaire

Lorsque l’on fait du télétravail, on a tendance à élargir sa journée de travail et à vouloir être dispo non-stop. Or, comme lors d’une journée normale au bureau, il est important de baliser son horaire et de s’accorder des pauses claires. N’hésitez pas à en avertir vos collègues et votre chef, en les saluant le matin, en les informant que vous prenez votre pause et que vous vous déconnectez pour X temps, ou encore en leur disant « à demain » lorsque vous finissez votre journée. Ainsi, tout le monde sait quand vous êtes disponible et quand vous ne l’êtes pas.

2. S’aménager un coin pour bosser

Au début d’une expérience de télétravail, il n’est pas évident de trouver le bon équilibre entre vie professionnelle et privée. Pensez à bien identifier un endroit qui vous servira de « bureau », que vous pourrez ainsi différencier mentalement du reste de votre chez vous. Idéalement, dans une pièce fermée. Si ce n’est pas possible, dans un endroit où il n’y a pas de passage. Dans cet espace, limitez les effets personnels (photos, gadgets de vacances…) et organisez votre bureau : un écran à la bonne hauteur, 2 ou 3 stylos, pas plus, un peu d’espace vide pour y poser parfois votre bloc-notes, etc.

CNN a publié un article intéressant à ce sujet : https://money.cnn.com/2015/01/30/pf/jobs/desk-organized-tips/

3. Utiliser des outils appropriés

Découvrez toute une série d’outils intéressants à mettre en place pour un travail collaboratif réussi dans notre article « Quelques outils bien pratiques ». Notons toutefois qu’il est déconseillé de multiplier les supports. Idéalement, l’entreprise doit mettre en place un ou deux logiciels ou apps pour être le plus efficace. Pour la communication interne, le plus simple est de créer un ou plusieurs groupes WhatsApp en y encodant tous les collaborateurs concernés. Ainsi, vous êtes sûrs que personne n’est oublié dans la boucle. Attention toutefois à ne pas partager d’infos ultra confidentielles…

4. Soigner sa communication entre collègues

C’est un risque bien connu de la communication par écrit et dont il faut particulièrement se méfier : le malentendu. Car votre interlocuteur ne perçoit pas votre langage corporel (sourire en coin, clin d’œil, expressions faciales, etc.). N’hésitez pas à user et abuser des smileys entre collègues, et à expliquer clairement à votre manager vos sources de stress ou d’insatisfaction. Il/elle ne peut pas le deviner ?

5. Organiser le travail d’équipe

Qui dit télétravail, dit fini les accords verbaux rapides et efficaces au bureau. Il est donc primordial de définir « qui fait quoi » et de structurer la journée de travail en la débutant par exemple chaque jour par une réunion d’équipe. Pour assurer un bon suivi de l’état d’avancement des projets, pensez à mettre en place des spreadsheets partagées, des Google Sheets, etc.

Aussi, pour éviter d’être submergé par une quantité astronomique d’e-mails, il convient de faire la distinction entre des conversations (qui peuvent être menées via d’autres outils, comme Microsoft Teams ou Whatsapp) et les « vrais » e-mails.

6. S’aérer l’esprit

Ne sautez pas vos pauses. Une fois sur son écran, on a tendance à ne pas voir le temps passer. Pourtant, il est essentiel de s’accorder des pauses, de s’aérer l’esprit (un petit tour dans son jardin, ouvrir les fenêtres de son bureau, etc.) et de bouger. Le confort physique joue un grand rôle sur la productivité. Prévoyez par exemple du temps le matin avant de vous y mettre pour aller faire le tour du quartier (tant que c’est permis). Enfin, pensez aussi à votre alimentation : préparez-vous de bons petits plats nutritifs ou commandez-en chez votre commerçant préféré.

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Un handicap, c’est quoi ?
A la question de savoir si une personne en chaise roulante est handicapée, nous répondrions tous par un grand « oui ». Et un collègue qui boite ? Plus que probablement ! Et un travailleur qui souffre de trouble bipolaire ? Nous aurions peut-être tendance à dire qu’il a plutôt besoin de repos et d’être suivi par un professionnel. Et quelqu’un de dyslexique ? Nous aurions certainement tendance à dire que « non » ! Et pourtant, l’Organisation Mondiale de la Santé donne une définition très précise du handicap : « est handicapée toute personne dont l’intégrité physique ou mentale est passagèrement ou définitivement diminuée, soit congénitalement, soit sous l’effet de l’âge ou d’un accident, en sorte que son autonomie, son aptitude à fréquenter l’école ou à occuper un emploi s’en trouvent compromises ». Il existe plusieurs formes de handicap. La définition est large. Le nombre de personnes concernées également. 

Différents types de handicaps
Le handicap ne se limite pas au traditionnel handicap moteur, à savoir une atteinte partielle ou totale de la motricité, ou mental (insuffisance des facultés et du niveau global d’intelligence). À côté viennent s’ajouter le handicap visuel (aveugles, malvoyants), auditif (sourds, malentendants), psychique (troubles de la personnalité, bipolarité) mais aussi l’autisme qui est dissocié depuis peu du handicap psychique. Et depuis 15 ans maintenant, les maladies chroniques invalidantes qui nécessitent une prise en charge chronique et les maladies respiratoires, digestives, cardiovasculaires et infectieuses et tous les troubles liés à la dyslexie sont venus rejoindre la liste des « handicaps » reconnus.

La situation en Belgique 
Depuis les années 60, la volonté de la Belgique est d’augmenter les chances d’intégration des personnes handicapées dans la société, de leur donner des accès et des clefs de réussite. 60 ans plus tard, le mot « intégration » semble maladroit dans son usage et on lui préférera celui « d’émancipation » et de « participation ». De manière générale, l’objectif ne se limite pas à donner accès aux bâtiments, aux transports en commun ou à des toilettes publiques. Non, « l’accès » dont il est question concerne aussi un droit à la culture (pouvoir visiter des musées ou aller au cinéma), à l’enseignement et à l’emploi. En Belgique, d’après Statbel, l’office belge de statistique, près de 10 % de la population âgée de 15 à 64 ans se dit fortement limitée dans ses activités quotidiennes en raison d’un handicap, d’une affection ou d’une maladie de longue durée, et il est démontré que ces personnes en situation de handicap ont moins de chance que les autres d’obtenir ou de conserver un emploi. En effet, seuls 23 % d’entre eux ont un travail et leur taux de chômage est supérieur à la moyenne. Si plus de la moitié de ces travailleurs bénéficient d’une aide ou d’aménagements spécifiques grâce à leur employeur, seul un tiers des tâches demandées seraient adaptées au travailleur en situation de handicap. 

Des aménagements raisonnables, pour quoi faire ? 
Il est parfois difficile d’imaginer ce qu’est un handicap quand on n’en souffre pas. Imaginez donc un instant que vous vous cassiez le pied et que vous deviez chaque jour monter 3 étages pour vous rendre à votre bureau. La situation deviendrait bien vite invivable. Imaginez que votre collègue, qui marche avec des béquilles suite à un accident dans sa jeunesse vive la même situation depuis… toujours. Inacceptable. C’est la raison pour laquelle l’Etat, afin de favoriser l’inclusion de tous, et parce que les personnes en situation de handicap ont le droit de participer à tous les aspects de la vie en société, a prévu légalement des aménagements raisonnables. Selon Unia (le Service public de lutte contre la discrimination et de promotion de l'égalité des chances), « les aménagements raisonnables sont des mesures appropriées, prises en fonction des besoins dans une situation concrète, pour permettre à une personne handicapée d’accéder, de participer et de progresser dans la vie professionnelle. » Ceux-ci sont soit matériels (ascenseurs, toilette adaptée, etc.), soit immatériels (coaching, accompagnement), soit encore organisationnels (télétravail, horaire adapté, etc.). Il est évidemment important de définir ce qu’on entend par raisonnable en matière d’aménagement. Pour aider les entreprises, plusieurs critères comme le coût, l’impact sur l’organisation ainsi que la fréquence et la durée de l’aménagement sont pris en compte. Et depuis 15 ans, l’Etat a décidé de donner l’exemple. Un arrêté royal du 5 mars 2007 prévoit en effet que les services publics belges doivent mettre au travail des personnes handicapées à concurrence de 3 % de leur effectif global. Il a également pris des mesures financières. C’est ainsi que la convention collective de travail qui fixe le niveau de rémunération des travailleurs handicapés prévoit une possibilité d’interventions financières dans le salaire et les charges sociales. Il existe par exemple des primes de compensation (pour couvrir des frais d’aménagement), de tutorat (pour qu’un travailleur en place accompagne une personne handicapée), etc.

Deux expériences hors du commun
DUOday, né sous le nom de Duodag en Flandre en 2010 et aujourd’hui présent dans plus de 11 pays européens, est une initiative favorisant l’insertion dans le monde professionnel des personnes en situation de handicap. Comment ça fonctionne ? DUOday permet à ces personnes d’effectuer un stage durant entre une journée et 20 jours, dans une entreprise avec un parrain pour les accompagner et les guider. En Belgique, pas moins de 500 entreprises participent à l’initiative et accueillent un ou plusieurs stagiaires. Cette année, le DUOday se déroule le 14 mai. 

Le 65 Degrés, vous connaissez ? Ayant posé ses quartiers du côté d’Ixelles, il s’agit du tout premier restaurant gastronomique qui emploie des jeunes porteurs d’un handicap mental léger ou moyen (trisomie 21, autisme, retard mental). Fondée par quatre spécialistes de l’intégration du handicap dans le milieu socio-professionnel et professionnels de l’Horeca, le 65 Degrés, avec son menu digne d’une table triplement étoilée, est un exemple inspirant pour ceux qui se demandent encore si l’inclusion des différences dans la société a un sens.

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Les emailings, les sites Internet, Facebook, Twitter, Instagram, YouTube et LinkedIn… Nos entreprises maitrisent de plus en plus ces fameux « outils de communication » pour vendre leurs services et leurs produits. Conseillés par des experts en marketing, nombreuses sont les sociétés qui n’ont pas raté le tournant des « nouvelles communications ». Depuis quelques années, le monde du travail s’est d’ailleurs enrichi de nouveaux métiers tel l’incontournable Social Media Expert. Être capable de s’exprimer et de se définir en tant qu’entreprise à l‘extérieur de celle-ci est important. Mais être capable de le faire en interne et assurer une fluidité de l’information entre ses collaborateurs est tout aussi primordial. Une communication n’a en effet de sens pour une entreprise que si elle s’intègre dans un double processus d’échanges à l’extérieur et à l’intérieur de celle-ci. C’est loin d’être évident. Cela requiert en effet du temps, de la patience, des réunions… et des moyens. C’est loin d’être évident également car une entreprise est composée de personnalités qui n’ont rien d’homogène. Les personnes que nous fréquentons sur notre lieu de travail peuvent en effet être réservées ou affirmées, introverties ou extraverties, meneuses ou suiveuses… Et il faut apprendre à communiquer selon chacun de leur profil et en ayant nous-mêmes notre propre filtre. La bonne nouvelle ? Communiquer, cela s’apprend. Il existe en effet des techniques, plutôt faciles d’application, pour apprendre à bien communiquer.  

L’écoute active, késako ?
L’écoute active est une technique de communication qui montre à votre interlocuteur que vous souhaitez le comprendre pleinement. Cette dernière se fait grâce à un trio gagnant : Écouter, clarifier, reformuler. Appliquée en entreprise, la première étape sera d’écouter attentivement son collègue sans l’interrompre. Cela peut paraître facile, mais c’est probablement un exercice des plus compliqués car nous sommes tous programmés pour interagir en permanence et pour rebondir sur ce que disent les autres, parfois même en les coupant ou en n’écoutant pas une seule de leurs phrases. Durant cette écoute active, l’objectif est que l’autre se sente compris et qu’il puisse exprimer ce qu’il a à dire entièrement. À cette fin, et pour s’assurer que le message passe, on n’hésitera pas à clarifier celui-ci par l’usage de simples phrases comme « Qu’est-ce que tu entends par… ? » ou « que veux-tu dire ? ». Une fois que la personne s’est exprimée, une étape de re-formulation peut s’avérer efficace également et permet d’éviter tout malentendu dans la communication. Cela permet d’éviter le fameux « ce n’est pas ça que j’ai dit » que l’on peut entendre en réunion ou lire par mail plusieurs fois par mois avec nos collègues. La re-formulation peut se faire avec des phrases du type : « donc, si j’entends bien, ce que tu souhaites dire, c’est… ? », « Est-ce que ce que tu viens d’exprimer est … ? ». Ces petites phrases sont magiques et montrent que l’application de l’écoute active et la pose de questions ouvertes permettent d’entrevoir toutes les solutions possibles et de trouver celles qui satisfont au mieux à tous les collaborateurs. 

DESC
« Tu n’as pas renvoyé le document au client comme promis. Tu commences à m’agacer avec tes mauvaises habitudes », « De toute façon, tu ne dis jamais ce que tu penses vraiment lors des réunions d’équipe ». Ce genre de phrases, nous les avons déjà soit entendues, soit formulées. Quelle est la probabilité que la personne qui reçoit ce message accepte de manière constructive ces remarques ? Probablement aucune. En effet, elles ne sont ni objectives, ni factuelles et la personne risque de le prendre très personnellement car elle aura le sentiment, pour rendre une métaphore footballistique, que vous jouez l’homme et pas la balle. En clair : la remarque est personnelle et pas professionnelle. La méthode DESC pour Décrire, Exprimer, Spécifier et Conclure est idéale pour éviter toute forme de subjectivité ou de jugement dans vos propos. Si l’on reprend notre exemple sur le document non envoyé au client, voici une solution possible : « Le client n’a pas reçu le document promis (Je décris). Ce n’est pas la première fois que cela nous arrive et j’ai très peur que nous perdions sa confiance (J’exprime mon sentiment). Il est donc important que tu t’en occupes (Je spécifie une solution) afin de respecter notre engagement vis-à-vis du client (Je conclus). » Une petite astuce, parlez en « je », « nous » et pas en « tu », « vous ».

Sachez reconnaitre les tricheurs
Qui n’a pas dans son entourage professionnel, une personne passée maitre dans l’art de la non-communication ? Ils sont très faciles à reconnaitre car ils utilisent toujours les trois mêmes techniques. Première technique, l’induction du sens qui consiste à orienter et forcer la réponse. C’est le gentil collègue qui vous laisse le projet « gestion des formations externes » parce qu’il vous dit être certain que vous aimez gérer les listes des collaborateurs de l’entreprise. Ensuite, il y a la monopolisation du temps de parole. Dans ce cas, votre collègue dira ce qu’il a à dire mais n’écoutera jamais ce que vous vouliez partager. A l’exact opposé, et tout aussi infaillible, il y a la technique du silence obstiné. Votre interlocuteur vous fixera sans rien dire jusqu’à ce que votre malaise soit trop important pour rester dans la même pièce. Trois techniques différentes pour un même résultat : empêcher la communication. Vous voilà prévenu(e) !

Une règle simple
On l’a vu, communiquer est simple et compliqué à la fois. Les méthodes DESC et d’écoute active peuvent être d’une aide précieuse pour interagir au travail. Cependant, il y a une difficulté complémentaire dans l’échange avec les autres. En effet, la réalité et la perception que nous en avons ne correspondent pas toujours. Deux personnes témoins, au même moment, d’un même événement peuvent en avoir une perception totalement différente. L’un va vivre la situation de manière très apaisante quand l’autre pourrait y voir une source de stress. En fait, si la manière de percevoir les événements diffère d’un individu à l’autre, c’est parce qu’elle est déterminée selon notre niveau de développement des cinq sens et selon notre vécu. C’est ce que l’on appelle notre cadre de référence qui varie fortement selon notre bagage, notre expérience et notre vie personnelle. Un cadre de référence qui peut varier également selon notre nationalité ou notre culture. Pour assurer une bonne communication avec ses collègues, il y a surtout deux règles de bon sens à appliquer d’urgence et en toute circonstance. Premièrement : « Parlez aux autres comme ils aimeraient qu’on leur parle ». Et deuxièmement : « Soyez respectueux en toute circonstance même si la personne en face de vous n’utilise pas ce moyen d’expression ». Deux règles de base qui peuvent éviter bon nombre de conflits et de malentendus. On essaye dès aujourd’hui ?

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Nathalie Geladi* a exercé plusieurs fonctions dans les Ressources Humaines ces vingt dernières années et est, depuis maintenant deux ans, Happiness Trainor ou Coach en bonheur (oui, oui, ça existe). Loin des clichés qui pourraient faire d’elle un clown zen chez qui l’on va se confier quand on est stressé et qui cite les plus grands philosophes en caressant des pierres aux vertus magiques, Nathalie accompagne les entreprises dans le développement personnel de leurs employés afin de contribuer aux succès de celles-ci.
Nous lui avons posé cinq questions : 
 
- C’est quoi un coach du bonheur ? Et en quoi consiste votre mission ?
Il n’y a pas de définition arrêtée car, pour chacun, le bonheur est différent. Mon rôle est de faire éclore les conditions tant individuelles que collectives pour que tout ce monde collabore dans le même sens dans l’entreprise. Le bien-être et le bonheur de chacun ne doivent pas disparaitre quand l’on franchit les portes de la boite qui nous emploie. Au contraire, ils constituent des « plus » qui contribuent à atteindre les objectifs de l’entreprise. En guidant celles-ci, j’aide à leur faire prendre conscience que la valeur humaine est capitale dans le succès collectif.
 
- Depuis quand les entreprises s’intéressent-elles au bonheur ? 
Le monde du travail a énormément changé ces dernières années. Les collaborateurs ont d’autres attentes par rapport à leur travail. C’est, en partie, générationnel mais il y a eu aussi une déshumanisation de l’employé qui est souvent devenu une « machine à produire ». L’être humain n’est, par essence, pas comme cela. Certaines entreprises en ont pris conscience et ont compris l’importance d’une réelle complémentarité entre leurs objectifs et les aspirations de leurs salariés.  
 
- Concrètement, comment un coach du bonheur rentre en contact avec une entreprise ?
Plusieurs entreprises m’ont contactée car elles ont entendu parler de nouveaux outils qui contribuent au développement des travailleurs. Elles souhaitent, à leur tour, se différencier du modèle « Top Down » hiérarchique et classique qui a montré ses limites, surtout auprès des nouvelles générations en attente d’autre chose. Je les accompagne alors pour des missions très variées qui vont de quelques jours à plusieurs mois. Lors de ma dernière mission, j’ai proposé à tous les collaborateurs des « Rendez-vous de développement » au cours desquels chacun d’entre eux prenait le temps de réfléchir sur lui et partager ses souhaits en matière de progression personnelle et professionnelle avec le responsable RH. Notre premier objectif était que l’employé comprenne sa valeur et sa grande contribution au succès de l'entreprise. Le retour des participants a été extrêmement positif. 
 
- Quels sont les freins que l’on peut encore rencontrer dans cette nouvelle fonction ?
Contrairement aux pays nordiques, les entreprises belges ne semblent pas encore « matures ». Même si elles ont pris conscience de ce besoin de remettre l’humain au centre de leurs considérations, certains dirigeants sont encore trop frileux ou craignent de voir les émotions de leurs collaborateurs prendre le dessus sur leurs responsabilités et engagements envers l’entreprise qui les emploie. Et pourtant, avec cette nouvelle manière de faire, les résultats sont là : moins de conflits, un taux absentéisme et un turn-over en recul, et surtout des collègues qui deviennent de vrais ambassadeurs de leur société. 
 
- Au travail ou dans sa vie privée, existe-t-il une recette du bonheur ?
La recette, ce serait de trouver une forme d’équilibre et d’alignement entre ce qu’on est et ce qu’on fait. Il est important que les choses que nous entreprenions aient du sens. Beaucoup de personnes n’osent pas toujours être elles-mêmes, et cela vaut bien sûr pour le monde du travail. 
 
On le voit, le bonheur ne se définit pas en quelques mots. En témoigne la petite question posée à quatre jeunes demoiselles de 11 à 15 ans qui, loin des considérations professionnelles, ont leur propre définition du bonheur. Si Eva nous dit que l’on n’a pas « 7 vies comme les chats mais une dont on doit profiter tous les jours », Rosalie nous invite à « chanter sous la douche pour être heureux, même si on est nul !  ». De son côté, Zoé nous dit de « profiter du moment présent avant de penser à celui d’après ». Et Félicie, du haut de ses onze ans nous dit que le bonheur, c’est « dire aux gens qu’on aime, qu’on les aime »… Tout un programme !

* Nathalie Geladi est administratrice de Sparkling Consult et membre active des Wowo (pour Wonderful Women), une communauté fondée par Florence Blaimont et qui met en lumière des femmes entrepreneures passionnées et heureuses de partager ensemble leurs expériences et nouveau parcours de vie. 
 

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Chaque année en Belgique, des milliers de personnes suivent une formation dans le cadre de leur travail. Combien exactement ? Impossible à dire, car les formations sont à la fois proposées par des structures privées et publiques et destinées à des personnes avec des statuts différents (travailleurs, chômeurs…). Les spécialistes estiment cependant que plusieurs centaines de milliers de Belges sont formés chaque année dans notre pays. Les propositions de formation sont nombreuses et le nombre de participants augmente d’année en année. Ceci s’explique, entre autres, par trois facteurs.

Premièrement, un facteur législatif. Depuis 2017, les entreprises doivent permettre à leurs salariés travaillant à temps plein de bénéficier d’un minimum de 2 jours de formation par an avec un objectif d’arriver à 4 jours (pour les entreprises de moins de 20 employés) et 5 jours (pour les entreprises de plus de 20 employés) par an pour chaque travailleur en 2020-2021. (voir notre article « Que dit la loi ? »)

Deuxièmement, un facteur mode. La formation a, depuis plusieurs années, le vent en poupe. Les employeurs y voient une manière de valoriser leurs employés et ceux-ci, une manière d’acquérir de nouvelles compétences en vue d’une éventuelle évolution professionnelle. 

Enfin, troisième facteur, la nécessaire évolution. Dans un monde en constante évolution, il est important de s’adapter à un marché qui change et qui se caractérise par l’apparition de nouveaux métiers technologiques.

Encore faut-il faire les bons choix…

Des emplois qui disparaissent, évoluent, et se créent

Qui, en 2000, aurait compris ce qu’était un community manager, un pilote de drones, un chef de projet numérique ou encore un animateur 3D ? Pas grand monde. Et pourtant, ces métiers font aujourd’hui partie intégrante de certaines entreprises. Et ce n’est pas fini. 

La dernière étude dédiée d’Agoria (2019) met en lumière l’impact de la digitalisation sur le marché du travail… et il est grand ! Elle estime ainsi que quelque 4,5 millions de travailleurs devront renforcer leurs compétences dans les prochaines années en Belgique, que certains emplois disparaîtront et que d’autres changeront du tout au tout. Mais surtout, beaucoup de nouveaux postes vacants apparaîtront. Si nous n’anticipons pas cette évolution, pas moins de 584 000 postes seront vacants en Belgique en 2030, alors qu’avec 143 000 postes en 2018, la Belgique affichait déjà le taux de vacance le plus élevé d’Europe. De plus, 310 000 travailleurs et chômeurs devront se reconvertir pour décrocher un nouvel emploi durable. 

Nous sommes donc face à un défi majeur : former les personnes qui recherchent un emploi, mais également celles qui ont un emploi et qui doivent s’adapter aux nouvelles technologies.

Des freins persistent

Quand on questionne les responsables de formation au sujet de l’apprentissage de leurs collaborateurs, ils identifient généralement deux facteurs qui peuvent freiner le recours aux formations : le temps et le coût.

Si le temps est en effet une ressource limitée (il n’y a que 24 heures dans une journée…) et non stockable (impossible de le « garder » pour plus tard), il peut par contre facilement être optimisé dans le cadre d’une formation. 

En effet, les formations présentielles ne sont pas une fin en soi. Si certaines formations doivent se donner en présence d’un formateur et d’un groupe, comme c’est le cas de la plupart des formations comportementales qui impliquent des changements d’attitude chez le collaborateur, pourquoi demander à ses collaborateurs de prendre la route – parfois très tôt – pour aller – parfois très loin – suivre une formation qui pourrait facilement se donner à distance ? Il est essentiel de définir les formations qui peuvent faire l’objet d’un apprentissage en ligne, communément appelé e-learning.

Le coût peut aussi, dans le cadre de la formation, être un frein au développement professionnel des collaborateurs. Des formations via une société privée peuvent coûter très cher. La fourchette de prix s’étire généralement de 600 à 1 200 euros par jour de formation. Il existe d’autres solutions. Les formations publiques, parfois entièrement gratuites, en sont unes. Tout comme les nombreuses possibilités de primes, européennes et régionales*. Pour aider les entreprises à optimaliser le coût des formations, certaines sociétés se sont spécialisées dans l’accompagnement pour les demandes de primes. Un rapide tour sur Internet permettra de se faire une idée.

Une offre de plus en plus humaine

Alors que les années 90 et 2000 offraient la plupart du temps des formations pour faire monter en compétences, les années 2010 ont vu de nouvelles formations apparaître. Il s’agissait moins d’apprendre à faire que d’apprendre à être. Toute une série de formations à la communication (être à l’écoute, s’exprimer face aux autres…), à la gestion d’équipe, du temps, du stress, etc. ont ainsi vu le jour. La raison ? Les entreprises ont compris qu’en 2020, l’efficacité, le rendement ou encore la pérennité de leur société ne se mesurent pas uniquement aux connaissances ou au savoir-faire de ses collaborateurs. Leur épanouissement, la compréhension d’eux-mêmes, leur manière de communiquer… sont autant d’enjeux qu’il est capital de développer et de mettre au centre des formations. La valeur d’une entreprise est bien plus que la somme des compétences techniques de ses collaborateurs. Elle est aussi l’âme à laquelle ils peuvent se raccrocher entre eux pour raconter l’histoire de la société au sein de laquelle ils évoluent. Les formations sont centrées sur l’individu.

L’idée n’est pas seulement d’acquérir une compétence professionnelle, mais bien une connaissance de soi. Avec de beaux résultats. Gamelearn, plateforme d’apprentissage par le jeu (oui, oui, comme pour les enfants) pour la formation en entreprise, est ainsi devenu leader mondial de la formation à distance par le jeu en seulement quelques années. D’autres start-ups connaissent de réels succès en offrant des formations « décalées » ou « disruptives ».

Les solutions de demain ? 

Avez-vous déjà entendu parler de Blended Learning ou Apprentissage hybride ?

Il s’agit d’une méthode d’apprentissage qui combine des moments de formation en ligne (e-learning) et de formation en présentiel. Cette solution donne l’occasion aux entreprises et aux apprenants de disposer d’une certaine maîtrise sur le Quand, le Où et le Comment, et donc d’avoir un contrôle et un regard précis sur le coût, le timing et les moyens à mettre à disposition. Plusieurs sociétés ont recours aussi à la réalité virtuelle et à la réalité augmentée dans leurs formations. De plus en plus abordables, ces solutions permettent de plonger les apprenants dans des environnements qui simulent des situations complexes. Manpower, par exemple, utilise la réalité virtuelle pour simuler des accidents graves sur les chantiers et apprendre à avoir les bons gestes. Certains organismes font, quant à eux, appel à la réalité virtuelle pour permettre à des chercheurs d’emploi de tester des métiers grâce à l’immersion.

Autant de possibilités qui s’offrent aux entreprises et qu’il est important de prendre en compte. Car se former, c’est se donner les moyens de sortir de certaines habitudes souvent un peu usées, c’est aller à la rencontre de nouveaux métiers émergents, c’est trouver sa place dans un monde en mouvement, c’est aussi pérenniser son activité et celle de sa société dans un univers souvent compétitif. Vous n’avez, tout comme nous, plus aucune excuse en 2020.

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Très régulièrement, des enquêtes d’opinion s’intéressent aux entreprises et à leurs salariés. Ces enquêtes visent à voir ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et ce qui pourrait être amélioré. Ces enquêtes prennent le « pouls » des sociétés dans tel ou tel secteur ou dans tel ou tel pays. 

Par ailleurs et en général, une fois par an, des enquêtes internes permettent aux employés de donner leur avis sur leur entreprise. Ils cochent des cases, répondent à des e-mails ou à des questionnaires. L’objectif étant que les résultats aient un impact décisif et réel sur le management ou la manière dont s’organise la société. C’est l’occasion pour les collaborateurs de partager des ressentis, de faire part d’envies ou de déceptions qui dépassent le cadre purement individuel de leur évaluation.

Malgré tout ce qui est mis en œuvre pour « comprendre le fonctionnement de la société et son amélioration », force est de constater que les burn-outs explosent (voir aussi #46 – Burn out attention danger) et que beaucoup de collaborateurs et managers ont du mal à trouver leur place au travail. Et pourtant, des pistes concrètes existent.

Une société horizontale

En 2018, une grande enquête d’opinion a été menée auprès des Français fraîchement diplômés. Pendant des semaines, des centaines de salariés de moins de 35 ans, de jeunes en classe préparatoire et des start-uppers de moins de 30 ans ont été sondés. Le premier constat tiré de cette enquête est révélateur de la société dans laquelle le monde évolue actuellement. Les jeunes veulent une entreprise démocratique, au sens politique du terme. De quoi parle-t-on ? De prises de décisions partagées, de consultations des salariés pour les grandes décisions, de partage de responsabilités. A l’heure où les outils de communication permettent à tout le monde d’exprimer son point de vue sur tout (et parfois n’importe quoi), sur les réseaux sociaux par exemple, il est inconcevable pour les plus jeunes d’entre nous de devoir exécuter des décisions prises à un autre niveau de pouvoir, sans aucune consultation préalable. Cette caractéristique n’est pas l’apanage des Français, ni même de l’Europe. Des enquêtes similaires donnent des résultats identiques aux USA, au Canada et en Asie. Cette méthode de management porte d’ailleurs un nom : l’holacratie. Cette notion est particulièrement bien définie par la journaliste Marianne Rey : « L'holacratie part du principe que l'établissement d'un organigramme classique n'est pas vraiment utile. Ni celui de fiches de poste, que personne ne regarde jamais (jamais la sienne, et encore moins celle des autres). A la place, toutes les activités de l'entreprise vont être découpées en unités de travail, qui vont donner lieu à des rôles. Le rôle et la personne qui le prend en charge sont distincts. En moyenne, le salarié en prend quatre en charge. Il dispose pour chacun d'eux d'un espace dans lequel il n'encadre personne et n'est encadré par personne. Dans l'holacratie, la structure est vivante, elle peut évoluer selon les besoins. » Le rêve de notre société idéale passe par la permission faite à tous d’être entendu et d’être autonome. 

Fuck Work

En 2018, l’historien américain James Livingston a publié un ouvrage au titre évocateur, Fuck Work!, dans lequel il évoque les jeunes qui ne semblent pas cyniques ou désillusionnés par rapport au monde, contrairement à ce que certains disent, mais plutôt idéalistes. Il explique, en substance, que nous ne sommes pas programmés pour travailler autant que nous le faisons et certainement pas de la manière dont nous le faisons. A des rythmes incessants, 5 ou 6 jours par semaine à raison de 8 à 10 heures par jour, sans compter les déplacements chronophages. C’est la raison pour laquelle il invite les plus jeunes, pas encore totalement engloutis par le monde du travail, à réfléchir sérieusement aux chemins qu’ils empruntent professionnellement. Il évoque le « sens qu’on donne aux choses », de plus en plus important aux yeux des jeunes générations qui ne se retrouvent plus dans les codes des anciennes. L’idée n’est pas de faire carrière, de réussir socialement ou d’avoir un titre ronflant. Non, l’idée est de savoir ce qui nous nourrit et nous permet d’être heureux le temps qu’on passe au travail. Toutes les études le démontrent, les gens souhaitent de plus en plus de sens dans ce qu’ils font au travail. Actions solidaires, engagement dans l’économie circulaire, empreinte environnementale, éthique des pratiques, tant de critères qui ont leur importance aujourd’hui et qui donnent un sens à ce qu’on fait. Le rêve de notre société idéale passe par la permission faite à tous d’avoir du sens dans ce qu’il fait.

Maître du temps

Qu’est-ce qui a le plus de valeur dans une vie ? Durant de nombreuses années, beaucoup de gens qui devaient répondre à cette question répondaient « argent », « or », « biens immobiliers »… Aujourd’hui, dans un monde contrasté et compliqué, de plus en plus de personnes répondent « le temps ». La seule certitude de nos existences est en effet que nous avons tous une date de péremption. Nous avons tous un nombre limité de jours et de secondes à vivre. Nous avons tous un temps déterminé. En 2020, cette donnée sera plus prégnante encore qu’en 2010 ou qu’en l’an 2000. Là aussi, toutes les réponses des collaborateurs interrogés abondent dans la même direction. Certaines entreprises l’ont d’ailleurs bien compris et valorisent aujourd’hui le temps de plusieurs manières. Le temps peut être par exemple une ressource pour trouver des idées. C’est le cas de Google qui, dans le cadre de la gestion des activités innovantes, alloue du temps libre à ses collaborateurs selon le modèle 20 % de temps libre pour promouvoir l’innovation. En clair : chaque collaborateur peut consacrer 20 % de son temps (ou une journée de travail par semaine) à un projet de son choix. Le rêve de notre société idéale passe par la permission faite à tous d’avoir du temps à mettre au service de leur projet.

Des collaborateurs responsabilisés

En 2014, Richard Branson, PDG de Virgin, surprend tout le monde en annonçant le plus sérieusement du monde que désormais, ses employés pourraient prendre autant de jours de congés qu’ils le souhaitent. « C’est aux employés de décider seuls des heures, jours, semaines ou mois qu'ils veulent prendre, le présupposé étant qu'ils ne le feront que s'ils sont assurés à 100 % qu'ils sont, eux et leur équipe, à jour de leurs projets et que leur absence ne nuira pas à l'entreprise, et donc à leur carrière », précise-t-il. Cette idée se base sur la conscience professionnelle des salariés. En effet, il existe de nombreux pays dans lesquels certaines pratiques sont autorisées : en Allemagne, la vitesse n’est pas limitée sur certaines autoroutes sans qu’il y ait proportionnellement plus d’accidents ; aux Pays-Bas, le hachisch est autorisé sans que le taux d’abus n’augmente pour autant. Pour les congés payés, il s’agirait d’appliquer le même principe. Et après 5 ans d’essai chez Virgin et Netflix, la conclusion est assez limpide : les employeurs ayant recours à ce système ont vu le nombre de congés payés décroître parmi leurs salariés. Le rêve de notre société idéale passe par la permission faite à tous de se responsabiliser pour permettre un bon équilibre vie professionnelle-vie privée.

Un lieu de travail en mouvement 

Depuis les années 2000, le monde est devenu un village. Cette donne est particulièrement ancrée dans l’esprit des jeunes générations qui définissent aujourd’hui la société de demain. Pour eux, jouer à Fifa 20 avec un « ami virtuel » chinois n’a pas moins de raison d’être que de taper dans une vraie balle dans la cour de l’école avec un ami d’enfance. Les outils de communication modernes n’ont pas seulement fait exploser la temporalité en imposant l’immédiateté comme norme, ils ont également fait naître une notion d’espace très différente, où un call avec Londres et Bombay est aussi courant qu’une discussion avec son voisin de palier. Dans ce monde-là, la notion même de « lieu de travail » est totalement redéfinie. Dans les années 2000, les bureaux fermés et individualisés ont fait place aux « open space » où chacun est en interaction avec les autres, mais tout en ayant une place définie. Après 2015 ont commencé à apparaître des lieux « partagés ». Les entreprises mettaient à disposition un certain nombre de postes de travail que les premiers arrivés occupaient sans place nominative. En parallèle, le temps de travail depuis la maison s’est également imposé. Un traducteur, un informaticien, un développeur, un consultant, les personnes chargées de travail administratif… n’ont pas besoin d’être physiquement présents sur un lieu de travail défini pour accomplir leur tâche et mener à bien leurs objectifs. Cette caractéristique est d’ailleurs de plus en plus mise en avant par les collaborateurs. Et c’est la raison pour laquelle le rêve de notre société idéale passe par la permission faite à tous de travailler d’où il le souhaite.

Une société égalitaire

Nous avons déjà eu l’occasion d’en parler à plusieurs reprises dans le cadre de la newsletter OpenSpace. Et probablement que le sujet sera encore traité ultérieurement. Le monde du travail actuel n’est pas un monde égalitaire. L’entreprise aujourd’hui ne permet pas à tout le monde, en fonction de ses convictions, de ses origines, de son genre, etc. de jouir pleinement des mêmes droits. Les femmes gagnent encore 20 % de moins. Elles sont sous-représentées dans les postes de direction ou du top management, elles sont parfois discriminées à l’embauche parce qu’elles sont jeunes et donc présentent « un risque » de tomber enceintes. La loi belge est de plus en plus attentive à cette inégalité et a d’ailleurs pris des dispositions pour y mettre fin. Mais il faut du temps pour que tout se mette en place. Pour la plupart des personnes interrogées dans le monde au travers de sondages ou d’évaluations, l’importance de tenir compte des spécificités est essentielle. Cette posture porte un nom : l’importance d’être soi au travail. 

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